• Jul. 6, 2015, 5:49 p.m.

El conflicto es una parte natural de los negocios y la vida. El dar y recibir natural entre las personas es una manera saludable de crear una insatisfacción constructiva y descubrir nuevos enfoques para los retos.  Los problemas surgen en la manera en que se enfrentan estos conflictos.  Algunas personas tienden a ser demasiado directas. Otras evitan las confrontaciones para evitar lastimar los sentimientos de otras personas, para proteger sus propios sentimientos o porque no tienen la confianza en sí mismos, lo cual lleva a conflictos no resueltos y problemas prolongados.  Hay un punto medio.

Si utiliza métodos correctos, podrá manejar los conflictos de manera efectiva, resolver los problemas y mantener relaciones positivas. Esto comienza con una clara comprensión de los problemas y personas involucradas.  Una vez que comprenda los diferentes estilos de resolución de conflictos, podrá ver las cosas desde el punto de vista de la otra persona.  Simplemente el tener empatía con la perspectiva de la otra persona lo llevará a resolver esos conflictos.

Paso 1: Tenga una actitud positiva

Su actitud es esencial para el resultado.  Usted tiene una mayor oportunidad de llegar a un resultado en donde ambas partes ganen si usted ve el conflicto como una oportunidad para aprender y lograr un resultado de ganar-ganar.

Paso 2: Reúnase en un lugar neutral

Encuentre un espacio físico para reunirse que sea agradable, cómodo y conveniente para ambas partes. Póngase de acuerdo sobre cuándo se van a reunir y cuánto tiempo le quieren dedicar al proceso.  Cuando sea posible, enfrente el conflicto cara a cara.

Paso 3: Defina de manera clara el problema y llegue a un acuerdo sobre el mismo

Llegue a un acuerdo con una declaración sobre el problema en la que utilice términos simples y de hecho. Si la situación tiene varias facetas, busque la manera de dividir el problema grande en partes pequeñas y resuelva cada una a la vez.

Paso 4: Haga su tarea

Tómese tiempo para planear. No solo debe saber qué está en riesgo para usted, también necesita entender las inquietudes y motivaciones del otro lado. Tome en cuenta cualquier historia o situaciones pasadas que puedan afectar la resolución.  Conozca lo que debe tener (asuntos no negociables) y lo que sería bueno tener (asuntos negociables). Determine la mejor resolución, un acuerdo justo y razonable, y un resultado mínimo aceptable.

Paso 5: Tome un inventario honesto de sí mismo

Determine su nivel de confianza en otras personas y el proceso. Esté consciente de los aspectos de su personalidad que pueden ayudar u obstaculizar el proceso.

Paso 6: Busque intereses comunes

Encuentre y establezca similitudes, así podrá ponerse del mismo lado. Debido a que el conflicto tiende a magnificar las diferencias percibidas y minimizar las similitudes, busque metas, objetivos comunes o hasta quejas que ilustren que están juntos en esto. Enfóquese en el futuro, hable acerca de lo que se va a hacer y enfrenten juntos el problema.

Paso 7: Lidie con hechos, no emociones

Enfrente los problemas y no las personalidades.  Evite cualquier tendencia de atacar a otras personas o emitir un juicio de las ideas y opiniones. Evite enfocarse en el pasado o culpar a otros.  Mantenga una mente racional y enfocada en una meta. Esto despersonalizará el conflicto, separe los problemas de las personas involucradas y evite estar a la defensiva.

Paso 8: Sea honesto

No juegue.  Sea honesto y claro acerca de lo que es importante para usted. También es esencial ser claro y comunicar por qué son importantes las metas, asuntos y objetivos.

Paso 9: Presente alternativas y proporcione argumentos

Cree opciones y alternativas que demuestren que está dispuesto a llegar a un acuerdo. Considere ceder en algunas áreas que tengan un alto valor para otros, pero que no son tan importantes para usted. Emita opiniones en términos de los intereses de las otras personas y proporcione argumentos de su punto de vista.

Paso 10: Sea un comunicador experto

Nada muestra más determinación para encontrar una resolución al conflicto que sea satisfactoria para ambas partes que la aplicación excelente de las habilidades de comunicación. Pregunte, escuche, parafrasee lo que escuchó para confirmar que haya comprendido e interésese de manera genuina en las inquietudes de cada persona. Enfóquese en las formas en que pueda avanzar hacia una resolución o acuerdo.

Paso 11: Termine con un buen sabor de boca

Haga una propuesta ganar-ganar y confirme que todos los involucrados sientan que están ganando.  Llegue a un acuerdo y establezca los pasos de acción, quién es el responsable de cada paso, cómo se medirá el éxito, y cómo y cuándo se evaluará la resolución. Si hay un punto muerto sobre asuntos no críticos, acuerde en discrepar.

Paso 12: Disfrute el proceso

Aprecie los beneficios de escuchar la perspectiva de otras personas. La gente ha informado que después de haber resuelto el conflicto y llegado a un acuerdo, la relación se hizo más fuerte. Reflexione y aprenda de cada experiencia. Determine los criterios para evaluar el proceso y solución.

* Directora de Entrenamiento Dale Carnegie Nicaragua

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