Germán Retana, profesor de liderazgo de INCAE Business School.
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¡Calidad de servicio a medias!, ¡reuniones casi productivas!, ¡ofrecimientos cumplidos parcialmente!, ¡desempeño personal bueno, pero no extraordinario!, ¡productos a punto de ser de primera! son, entre otras, situaciones en las que el asumir la responsabilidad y el cumplir las promesas de valor se quedan a medio camino, cerca del 100%, pero sin llegar a él. ¿Qué aleja a algunas personas de alcanzar su potencial de excelencia?

Las respuestas pueden ir desde la falta de pasión hasta la incompetencia real, pasando por el conformismo, la despreocupación, la disminución del sentido de pertenencia al equipo o empresa, el autoboicot y las expectativas de techo bajo. Cuando el hábito de la mediocridad toca a la puerta, los que tienen miedo al éxito quieren hacerla pasar. Esforzarse al máximo nivel, también es un hábito; entonces, la excelencia es una decisión, no es obra de la casualidad; cada cual cultiva sus costumbres, consecuentemente, cosechará lo sembrado.

Al respecto, el famoso entrenador deportivo, Vince Lombardi, enfatiza: “La perfección no es alcanzable, pero si la buscamos, adquirimos excelencia.” Un nadador olímpico sabe que un milisegundo puede alejarle de la medalla. La clave es contar con un genuino ardor por el triunfo, retándose a sí mismo, llevando el trabajo intenso y el deseo por mejorar hasta rebasar límites insospechados. Sin esta “hambre” de éxito no se llega lejos y las empresas no tienen por qué tolerar los efectos contaminantes de trabajos hechos a medias; en su lugar, deben inculcar la disciplina como proceso formativo para alcanzar la eficiencia, la eficacia y la calidad consistente.

La lentitud, los enredos y las contradicciones en el servicio al cliente son una invitación a que este no vuelva; son pases que los conducen directo hacia la competencia. La paradoja radica en que haya organizaciones que ni siquiera necesitan competidores para alejar la voluntad de sus clientes internos y externos; solo necesitan burocracia, procesos engorrosos, displicencia, jefes complacientes con errores recurrentes y colaboradores con mentes en prolongado reposo.

En la pasión por lo que se hace surge la perseverancia, argumentaba el innovador Steve Jobs. Eso sí, cuando usted sea un jefe que promueve y persigue el 100%, prepárese para enfrentar la resistencia de los que se conforman con el 99% o menos.

Ese 1% restante puede marcar la distancia entre la gloria y el olvido; el oro y la plata. Lo satisfactorio es ser cliente de una empresa con cultura de excelencia, que cumple y excede su promesa de valor. Seguramente, en ella hay liderazgo sólido, ejemplar e inspirador, pero también hay mano firme para separar las “manzanas podridas”. Recordemos que un cliente feliz cuenta su experiencia a cuatro personas, pero el insatisfecho, a once; los errores se pagan caro y, generalmente, se deben a no aspirar al 100%.

El escritor Guy Kawasaki indica que “la gente buena acepta responsabilidades, la excelente las pide.” Con jugadores de calidad integral, los equipos y las empresas llegan lejos, pese a las adversidades transitorias que se susciten. Su conciencia de lo que es correcto y su compromiso con dar la milla extra, explican la sostenibilidad de resultados extraordinarios y crecientes.

¿Promueve usted el 100 % y más en su equipo? Según el ilustrado Benjamín Franklin: “Bien hecho es mejor que bien dicho”; expresión complementada por el refrán popular de que “el trabajo bien hecho da alegría en el pecho.”

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