Camila Medal Salaverry
  •   Managua, Nicaragua  |
  •  |
  •  |
  • Edición Impresa

Es importante manejar las expectativas desde el primer momento de la interacción con el cliente. Para hacerlo de forma efectiva, utilice los siguientes procesos:

1. Establecer las expectativas

Amortiguar con empatía

Un amortiguador es un enunciado verbal que le dice al cliente de diferentes maneras “Escucho lo que está diciendo y lo que está diciendo es importante”. Ser empático simplemente reconoce emociones y experiencia de su cliente.

Entender las prioridades

Haga preguntas al cliente para asegurarse que entiende sus necesidades principales. Por ejemplo, quizás un cliente necesite tener listo el nuevo sistema de nómina al inicio del año fiscal o posiblemente una compañía necesite tener instalado su sistema telefónico en los siguientes treinta días.

Preguntar al cliente acerca de sus expectativas

A menudo sus expectativas pueden ser más razonables de lo que usted cree y puede ser bastante fácil satisfacer y resolver la situación.

Utilizar enunciados que anticipen sus acciones

La función de estos enunciados consiste en explicarle al cliente su “hilo de pensamiento”: decirle al cliente lo que va a hacer antes de hacerlo. Por ejemplo, usted puede decir, “Primero, voy a hacer preguntas para que pueda entender exactamente qué se necesita. Luego, voy a colocar la orden. Le voy a dar un tiempo de entrega realista y estimado. Le voy a llamar de inmediato cuando llegue”.

Prometer menos y desempeñarse mejor

Esta directriz simplemente le recuerda que debe establecer las expectativas con su cliente en un nivel razonable, pero en un nivel que le permita exceder las expectativas del cliente de manera constante.

Confirme que el cliente esté de acuerdo

Después de explicar una expectativa o proceso de utilizar enunciados que anticipen sus acciones, confirme que el cliente esté de acuerdo. Por ejemplo, “¿Qué le parece ese tiempo? o “¿Le funciona ese proceso?”.

Políticas y procedimientos

Las políticas y procedimientos se implementan para protegerlo. Cuando se trata de invocar una política, no se trata de lo que dice, sino de cómo lo dice. La política de la compañía rara vez hace a los clientes felices, así que intente utilizar la política como un último recurso.

2. Monitorear las expectativas

A menos que la situación se resuelva de forma inmediata en el primer contacto, su meta debe ser tener una comunicación regular y apropiada con el cliente, continúe utilizando el proceso de establecer expectativas.

Durante una situación en curso, si el cliente lo contacta, reconozca el esfuerzo de haberlo contactado en las directrices establecidas por la organización. Las directrices más comunes de la mayoría de las compañías es responder en el lapso de una a veinticuatro horas posteriores a la llamada del cliente o enviar un mensaje. La respuesta debe corresponder al comentario, respuesta o enunciado del cliente y debe utilizar el mismo proceso que usó cuando estableció las expectativas al principio.

Ejemplos de monitoreo de proceso:

Agradezca cualquier información que proporcione el cliente.

Indique en qué paso se encuentra la organización para resolver la situación y explique los siguientes pasos en el proceso. Para ganar confianza, incluya una expectativa de cuándo pueden esperar la siguiente comunicación.

Responda a la solicitud del cliente de hablar con el gerente o transferir la situación a un experto en el producto. Describa el proceso de las acciones a tomar y establezca las expectativas de la siguiente comunicación. Por ejemplo: “Se le turnará su problema a nuestro técnico de servicio. Le llamará al final del día”.

Responda a las solicitudes de información adicional. Mencione cuándo usted o uno de sus compañeros de trabajo puede darle seguimiento a esa acción solicitada. ¡Después dé seguimiento hasta su conclusión!

3. Influenciar en las expectativas

Influenciar en las expectativas es usualmente el significado de “manejar expectativas”. Cuando usted influencia, es quien modifica o cambia su método y estilo. Las personas son influenciadas por:

Personas en las que confían

La confianza se gana. Usted debe dar seguimiento al que escucha para ganar la confianza.

Educación 

Mientras más eduque a sus clientes, entenderán mejor la complejidad de la situación y pueden alinear sus expectativas de manera más precisa. Por ejemplo, usted puede proponer una solución de mejor calidad, que se llevará más tiempo, pero si usted educa al cliente acerca de por qué es una solución de mayor calidad, el cliente podrá comprender mejor la solución y no tendrá expectativas poco realistas.

Situaciones en dónde pueden salir bien parados

La mayoría de las personas no va a cambiar de opinión y se les dificulta admitir su falta de conocimiento en público. Permítales salir de una situación difícil sin avergonzarlos más.

 

Últimos Comentarios
blog comments powered by Disqus