Camila Medal Salaverry
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El sesenta y ocho por ciento de los clientes deserta porque perciben que han recibido un trato diferente del vendedor o de la compañía del vendedor. No se sienten apreciados, importantes, ni valorados. (Fuente: Investigación de Dan S. Kennedy)

El cliente actual está más instruido, mejor preparado y tiene más alternativas que las que tenía antes. Dada la complejidad del mercado, ya no es suficiente tener clientes satisfechos. Se debe lograr que el cliente se vuelva un fan de la empresa para que no solo sea leal al producto o servicio, sino que también hable bien de la empresa. Se necesita exceder las expectativas del cliente, demostrarle que se le aprecia y proporcionar un servicio excepcional. Se necesitan todos los comentarios positivos posibles en este mercado tan turbulento.

Los desafíos para lograr altos niveles de enfoque y lealtad del cliente, en general, están incluidos en alguna de las siguientes áreas de PRIDE, por sus siglas en inglés:

P Procesos: Cómo opera una compañía u organización a diario. Esto incluye cómo se comunica la compañía y alinea las características y el valor del producto o el servicio con las expectativas del cliente.

R Roles: Quién hace qué en la compañía u organización. Esto incluye el acuerdo sobre tareas y responsabilidades, y hacer que las personas rindan cuentas.

I Asuntos interpersonales: Cómo se lleva el personal y cómo se relaciona con otros departamentos. Esto incluye, actitud, trabajo en equipo y lealtad.

D Dirección: Cómo se define la compañía y cómo comunica la visión y misión del departamento.

E Presiones externas: Además de las condiciones del mercado, otra fuente de presión incluye la disponibilidad de recursos como tiempo y dinero. Quizás tenga usted o no el control de la disponibilidad de los recursos.

Las claves para proporcionar un servicio al cliente de primera son: estar seguro BE SURE, por sus siglas en inglés.

B Tener amplio conocimiento del producto; es decir, saber lo que el producto o servicio puede o no hacer.

E Tener un gran deseo de ayudar. Muestre buena voluntad, pasión y disposición para complacer.

S Tenga un interés sincero en la situación de su cliente. No asuma que el cliente está siendo poco razonable cuando quizás tenga una muy buena razón para estar molesto.

U Entender las expectativas del cliente, las cuales pueden ser muy exigentes en estos tiempos tan difíciles.

R Respetar el punto de vista del cliente.

E Tener la autoridad para dar respuestas, soluciones a los clientes y cualquier otra ayuda a los clientes.

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