Germán Retana
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Mi jefe parece adicto, no puede evitarlo, es un fanático incansable que busca que seamos más, que nos realicemos y que logremos más”. Interpretar así el proceder de un jefe es afirmar que este tiene el “vicio” de procurar que sus semejantes sean mejores seres humanos. Algunos llaman a esto “el vicio del ser.” Dicho jocosamente, como era extraño decir “brindemos un buen ‘vicio ser’ al cliente”, entonces, alguien invirtió el orden de las palabras y nació la expresión “servicio”.

Este popular y ficticio origen del vocablo servicio nos ubica en su verdadero sentido. Quien posea la auténtica llama de servir propiciará el crecimiento de su equipo, empresa, clientes y parientes. En la organización, tratará y cuidará a los demás -ya sean clientes externos o internos- como si fueran su propia familia. Por lo tanto, para alguien así, la codicia, el egocentrismo, la vanidad y el deseo de reconocimientos pasan desapercibidos.

Durante décadas, la satisfacción del cliente fue la prioridad del quehacer en muchas empresas, sin importar, en ocasiones, cómo repercutiera esa obsesión en la calidad de vida integral de sus miembros. Los planes personales y el tiempo familiar quedaban de lado, pues había que satisfacer, a toda costa, las expectativas de los clientes; el factor humano era desvalorizado por algunos jefes y las consecuencias en el ambiente laboral no tardaron en hacerse sentir.

Hoy, por el contrario, las miradas se enfocan hacia el interior, además, se comprende que la calidad de servicio pasa tanto por la mística y el “vicio” por la realización del personal, como por el interés en los procesos y los productos. Para despertar ese sentido de pertenencia y compromiso es crucial entender al equipo que se dirige, por lo que el filósofo Johann Kaspar aconseja: “Si quieres ser sabio, aprende a interrogar razonablemente, a escuchar con atención, a responder serenamente y a callar cuando no tengas nada que decir.”

Paradójicamente, casi todo lo que una empresa necesita hacer para que sus clientes no piensen en buscar otras opciones ya existe en la mente y en las voces de quienes la conforman; pero cuando uno de sus miembros, carente de humildad, no está escuchando, la competencia lo celebra. El “empowerment”, la pasión por mejorar procesos y el trabajo en equipo son complementos del “vicio del ser” para elevar los resultados; mas son insuficientes sin la vocación de servicio.

Cuando los líderes se convierten en promotores del talento colectivo y, poniéndose al servicio de su propio equipo, maximizan su potencial, este lucha por lograr más. El gran requisito es que el deseo de servir -de líderes y colaboradores- fluya naturalmente, nazca del corazón y de los valores del equipo, nunca de la obligación ni de la coacción, tampoco del ser una pieza que solo alimente el ego y las ansias de poder de los jefes.

Hay prácticas simples y efectivas para elevar el impacto en los clientes: más que estudiarlos sofisticadamente, es ser clientes de nuestra propia empresa, vivir la experiencia del servicio que ofrecen los competidores, experimentar -por lo menos un día al mes- lo que los clientes sienten al lidiar con diversos procesos en nuestra organización. En resumen, nos diría Steve Jobs: “Mantente cerca del cliente. Tan cerca que les digas tú lo que necesitan, mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan.”

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