Camila Medal Salaverry Directora de Entrenamiento Dale Carnegie Nicaragua
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Ahora que ya nos preparamos para visitar a un cliente aplicando los pasos de “conoce a tu cliente”, conoceremos un poco más de lo que sucede comúnmente en estas reuniones de ventas. Una vez expuesta la posible solución, aparecen las popularmente conocidas objeciones de venta, con frecuencia como vendedores las manejamos de tal manera que el cliente desiste.  
Resolver las objeciones de venta requiere de un proceso que involucra escuchar proactivamente, te compartimos los siguientes 5 pasos para resolver exitosamente las objeciones del comprador:

1. Escucha proactiva: Cuando estamos con un cliente debemos pasar de la escucha que pretende a la proactiva, para identificar correctamente las objeciones que este no nos dice. Escuchar para entender y ver las objeciones desde el punto de vista del comprador.

2. Aclaración: Cuando un cliente nos dice una objeción podemos percibirla de 4 maneras, lo que dicen, lo que escuchamos, lo que interpretamos y lo que realmente quisieron decir. Es fundamental que, antes de responder la objeción, confirmemos lo que nos quiso decir por medio de preguntas de aclaración que indaguen más sobre las dudas que el comprador expresa por medio de esa objeción.

3.  Conector que amortigüe la respuesta a la objeción: Hacer uso de un enunciado que indique que hemos escuchado y entendido la objeción, este no afirma o rechaza la misma, solo expresa que comprendemos el punto de vista del comprador. Evitar hacer uso de, pero o, sin embargo, a la hora de iniciar la respuesta, estos tienden a ser un “no estoy de acuerdo” o “no tiene la razón”.

4.  Respuesta: Cuando ya hemos identificado la objeción del comprador, aplicando el amortiguador, podemos proceder a responder, si la objeción es totalmente falsa, negar o expresar que es información equivocada.  Si la objeción es cierta, admitirla minimizando la importancia al relacionarla con el valor de nuestra solución para luego revertirla en la razón de compra.  Recordemos siempre aclarar y verificar antes de responder (negar, admitir o revertir).  

En esta etapa es fundamental conocer con qué tipo de comprador estamos, la perspectiva varía si es comprador técnico, ejecutivo, usuario o financiero, recordemos siempre hablar desde el punto de vista de este para lograr conectarnos realmente con su interés primario, motivo y criterio de compra.

5.  Evaluar para confirmar: Muchas veces creemos que hemos hecho un trabajo espectacular resolviendo objeciones, sin embargo, lo que siente el comprador es lo importante. Antes de continuar el proceso de venta, confirmemos si el comprador está satisfecho con lo expuesto y si existe otro motivo o razón por la cual no podamos avanzar con la venta.  

Responder objeciones comunes con confianza es fundamental para el éxito de nuestras ventas, la práctica de estos 5 pasos aplicada a nuestro producto o servicio por medio de talleres o cursos nos dará las herramientas para resolverlas con un ganar-ganar.

“Una estrategia de ventas que se enfoque en crear confianza y relaciones significativas con el cliente a largo plazo que resulte en soluciones que cumplan con las necesidades individuales del cliente y le proporciones al representante de ventas una guía sustentable de éxito.”   -Definición de Dale Carnegie de ventas a través de las relaciones.

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