Camila Medal Salaverry Directora de Entrenamiento Dale Carnegie Nicaragua
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Las quejas son una parte necesaria de hacer negocios y podemos esperar incluso más quejas en el mercado actual, en el que los clientes enfrentan una gran presión por sí mismos al tener restricciones rigurosas de presupuesto. Es inevitable que algunas personas que se quejan sean difíciles de satisfacer.Camila Medal.

Tener un proceso para resolver quejas ayuda a asegurar que lidiemos con los aspectos emocionales y prácticos del problema. Este es un procedimiento que puede ayudar en relación a eso.

Salude

Siempre conteste el teléfono o salude a la gente en persona como si estuviera feliz de saber de ellos. Empiece de manera amigable. Esto es fácil de decir, pero puede ser difícil de hacer. Usted necesita ser capaz de “vivir en departamentos del tamaño de un día” y separar previas experiencias negativas con este cliente contactado.

Escuche

Con frecuencia tenemos los mismos tipos de quejas, así que se convierte en un reto escuchar realmente a las personas. Hay que darles oportunidad de desahogar algo de su frustración. Sea empático. Escuche hechos y sentimientos. Resista ante la tentación de empezar a responder muy rápido. Muestre señales de escucha activa, como interjecciones cortas o preguntas de aclaración.

Preguntas

Haga preguntas para aclarar la preocupación. De nuevo, necesitamos resistirnos a responder hasta que comprendamos a las personas y sus problemas. Las preguntas elementales capturan los hechos básicos del problema. Esto nos da una oportunidad de tomar algo de emoción y sacarla de la queja. Las preguntas de seguimiento reúnen más detalles. Esto le da a los clientes una oportunidad de ahondar en sus problemas y sentimientos. Estas preguntas deberían ser relativamente cortas, para fomentar que el cliente hable más.

Las preguntas de evaluación ayudan a ganar más entendimiento acerca de la severidad del problema, en la mente del cliente. Aquí es también donde evaluamos qué va a satisfacer al cliente.

Sea empático

Encuentre un punto de acuerdo con la persona. Esto no necesariamente significa que estamos de acuerdo con la queja. Aquí es donde se le debe mostrar a los clientes que escuchamos y comprendimos su preocupación, y que reconocemos lo importante que es para ellos.

Manejar el problema

Ahora que los problemas emocionales han sido manejados, tenemos que usar todo aquello en nuestro poder para resolver los aspectos prácticos de la queja. Tome responsabilidad por las acciones de su organización. Esta es su oportunidad de convertir un limón en limonada. Las personas a quienes les resolvemos sus problemas exitosamente tienden a continuar haciendo negocios con nosotros.

Preguntas de evaluación

Haga preguntas para evaluar qué tan bien ha resuelto la parte emocional y práctica de la queja, que hacen más fácil quedar en términos positivos.

Dar seguimiento

Con frecuencia las quejas no pueden ser resueltas completamente en el primer punto de contacto. Si necesita hablar nuevamente con el cliente, hágalo rápidamente y a fondo. Incluso si la queja ha sido resuelta, cree una razón para contactar al cliente nuevamente. Por ejemplo: encuentre una manera de dar valor agregado. También, busque maneras de resolver la causa raíz de los problemas dentro de su organización.

“Reducir una brecha económica es imposible sin reducir también la brecha en empatía”. - Daniel Goleman.

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