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Antes de comprar un producto o contratar un servicio, el 85% de los consumidores lee opiniones en las redes sociales, razón por lo que Henry Hernández, representante institucional para Centroamérica de la Universidad Antonio de Nebrija, Madrid, España, considera que las empresas deben asumir el reto de contar con una estrategia de marketing digital.

Frente al crecimiento exponencial de las nuevas tecnologías, los empresarios que quieran posicionar su marca  y aumentar las probabilidades de venta de su producto o servicio deben implementar un plan de mercadeo online, pues “hoy día la gente basa sus criterios de selección de productos en los comentarios publicados en la web por otros consumidores”, afirmó Hernández durante la conferencia “Utilizando las redes sociales y gestionando la reputación social”.

El expositor considera que tener presencia en las redes sociales es muy importante para las empresas porque “si una persona te busca en cualquiera de ellas y no te encuentra, difícilmente se convertirá en tu cliente”.

Asimismo, aconseja que los empresarios “deben utilizar de manera prudente y planificada” los espacios virtuales de interacción como Facebook, Twitter, Instagram y YouTube. De igual forma, sugiere que el punto de partida de una estrategia de mercadeo digital debe ser la creación y constante actualización del sitio web de la empresa.

El “Prosumer”

La llegada del mercadeo digital trajo consigo la aparición del “Prosumer”, un nuevo consumidor que tiene la capacidad de producir comentarios, positivos o negativos, sobre el producto o servicio de cualquier empresa.

De acuerdo con Hernández, el comentario de un consumidor influye un 80% más en el resto de posibles clientes, que el trabajo que puedan realizar tanto el departamento de comunicación como el de relaciones públicas de la empresa.

Enfrentar una crisis

El comentario negativo de un “Prosumer” puede generar crisis en una empresa, situación ante la cual deben realizarse una serie de acciones. Lo primero es analizar el problema para saber cómo se originó. Luego, monitorear las redes sociales para conocer lo que la gente está diciendo e identificar a los usuarios.

No es recomendable guardar silencio, si no pensar en una respuesta correcta que permita rectificar y afrontar el problema.

Asimismo, es una buena opción recompensar al usuario si el problema se originó por quejas sobre la calidad del producto o servicio.

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