• Mayo 2, 2018, media noche

Estimado lector, como ya lo hemos conversado, en la actualidad, las mejores escuelas de negocio y leyes del mundo, incluyendo Yale y Harvard, incorporan los cursos sobre negociación en sus programas de estudio. Por esta razón y para profundizar un poco más sobre el particular, le quiero mencionar que según Chris Voss —de quien recientemente le he hablado— cuando estamos negociando, estamos deseosos y hasta desesperados por escuchar a nuestra contraparte decir el ansiado “sí”, que realmente es el objetivo final de toda negociación.

Sin embargo, cuando lo escuchamos al inicio del proceso, lo más probable es que no tenga valor alguno, ya que ese “sí”, quiere decir cualquier otra cosa, incluso “no me sigas haciendo perder el tiempo, que tengo otras cosas más importantes que realizar”, pero no es el “sí verdadero” que estamos buscando.

Es más, según Chris Voss, “un sí, sin un cómo, no tiene valor alguno”. Esta es su tesis fundamental y estamos hablando de alguien que inició su carrera negociando con secuestradores y con quienes, como él mismo dice, “no se vale decir, partamos la diferencia de los secuestrados y entrégame solo la mitad”.

Por lo tanto y sin caer en negociaciones interminables, no seamos tan impacientes en obtener el “sí”, que podemos echarlo a perder todo. El presidente Bill Clinton decía que en Yale él había tenido mucha suerte con las jóvenes de esa época, porque antes de pedirles el “sí”, las escuchaba. Que esa era su clave del éxito.

Y por eso es que Jim Camp, autor del libro “Start With No”, nos dice que hasta que la contraparte te dice por primera vez “no”, es que realmente inicia la verdadera negociación y las partes se focalizan en la misma; ya que hasta entonces ella se siente segura y con confianza para empezar a negociar. 

Por ejemplo, mis nietos, Noel y Luciano, le hacen caso a su madre hasta que ella les dice, suavemente pero con firmeza, “entonces me voy y se quedan solos” y hasta entonces le ponen verdadera atención y corren hacia ella por el temor de realmente quedarse solos. Esa es la naturaleza humana y mis nietos aunque son vivísimos, no son la excepción. Recuerde también cuantas veces le ha enviado e-mails a socios, clientes y suplidores que son respondidos hasta que les envía el siguiente e-mail: “¿Ya no estás interesado en el acuerdo?”.

Parece un contra sentido, pero esta es la realidad, especialmente en negociaciones en las que hay mucho en juego y, por lo tanto, están cargadas de sentimiento legítimo y emoción.

Según Voss, al inicio del proceso de negociación no hay que caer en el error de crear falsas expectativas, haciendo creer a tus aliados que la solución será fácil y rápida. Esto te limita innecesariamente, ya que te sentís “traicionado” por la contra parte, que te hace perder imagen ante tus aliados.

Y en esta etapa, tu prioridad es escuchar, para crear “empatía” con la contraparte, ya que una de las necesidades básicas del ser humano es ser entendido y aceptado. Sin embargo, Voss nos deja muy claro que la “empatía” no significa estar de acuerdo con la contraparte, pero nos ayuda a conocer sus verdaderas demandas.

Según Voss, “empatía” significa hacerle ver claramente a la contraparte que entiendes sus necesidades, sus temores y ansiedades, ya que la sobrevivencia es otra de las necesidades básicas del ser humano. En estos casos, como ya lo hemos dicho, la teoría del “espejo” es fundamental, ya que parafraseándole a la contraparte sus necesidades, se puede crear la confianza necesaria para llegar al acuerdo que todos deseamos. Por eso, los meseros que en un restaurante te repiten la orden, para asegurarse que es correcta, son los que reciben mayores propinas y la causa no es otra cosa que la empatía. En otra oportunidad abordaremos este tema con mayor detalle y para ello recurriremos a uno de los mejores profesores en sicología de la Universidad de Yale.

Por ejemplo, imaginémonos a Voss negociando con un secuestrador en el lobby de un décimo piso con unos secuestradores que se encuentran atrincherados, con la puerta cerrada, con sus rehenes en el apartamento de estos. Según Voss, mientras los secuestradores no sientan que la contraparte entiende la situación en que ellos se encuentran, las posibilidades de una negociación exitosa, que es lo que los rehenes y sus familiares desean, serán remotas. 

Para Voss, aunque nos suene chocante, en lo fundamental, no hay mucha diferencia a la hora de negociar entre el secuestrador, el agente negociador del F.B.I. y un hombre de empresas negociando una adquisición o una fusión: Todos desean obtener el mayor beneficio posible, dada la situación real que están enfrentando.

Asimismo, según el autor, el tener la razón, el ser dueño de la verdad, el estar en lo correcto, no es garantía del éxito en un proceso de negociación. Este es el error más común que comete un negociador inexperto. Las claves son una mentalidad y una actitud adecuadas. Perfectamente se puede estar en desacuerdo, sin ser desagradable y además, como hemos dicho al inicio, vaya despacio, para que la contraparte se sienta escuchada, adquiera confianza y se sienta segura. No hay nada más frustrante que hablarle a alguien que sientes que no te está escuchando.

Por otro lado, según Voss y para acelerar el proceso de la verdadera negociación, al inicio es importante realizar lo que él llama “una autoauditoría acusatoria”. Por algo los abogados defensores lo primero que hacen es enumerar ante el jurado todos los delitos de que “acusan” a sus clientes. Esto desarma a la contraparte y también ayuda a crear confianza.

Recuerde que, normalmente, las razones para rechazar un acuerdo son mayores que aquellas para aceptarlo; por lo tanto, focalícese en eliminar las primeras, que las segundas vendrán como una consecuencia lógica.

Por lo tanto, de acuerdo con estos autores, el negociador inexperto se desespera por obtener el “sí” lo antes posible, aunque no le digan el “cómo”, y evitar el “no” a toda costa. Sin embargo, el negociador experimentado al inicio se concentra en crear empatía y obtener el primer “no” de la contraparte, para que esta adquiera seguridad y confianza y así iniciar las verdaderas negociaciones y, no solo obtener el verdadero “sí”, sino también el “cómo” se alcanzará ese “sí”.

Como usted ve, todo esto suena “contraintuitivo” y por eso debe leer estos libros como nos recomienda Baltazar Gracián, digiriendo lo que hemos leído y luego aplicándolo a nuestro caso particular. No trate de cumplir ciegamente y al pie de la letra lo que Voss y Camp nos recomiendan. Primero, digiéralo. Y luego entienda la realidad que está enfrentando. 

nramirezs50@hotmail.com