• Jun. 6, 2018, media noche

En el clima económico de hoy los consumidores están escudriñando sus compras y tratando de distribuir y priorizar sus gastos. El clima económico y la inestabilidad del gasto han provocado un cambio en los ahorradores con relación al gasto y en las expectativas reforzadas de la satisfacción del cliente en productos, bienes y servicios.

Las empresas necesitan moverse al cambio para obtener una comprensión más profunda de cómo sus productos y servicios son recibidos por los clientes en el mercado y lo que deben hacer para maximizar la aceptación de productos y servicios en forma continua.

Incrementar la rentabilidad es el objetivo final de cualquier organización empresarial, independientemente del producto que ofrezcan. Esto se crea con un flujo constante de clientes leales que están propensos a participar en negocios continuos y lo harán por la percepción del valor de los productos, bienes y servicios que les ofrecen.

Es importante que las empresas comprendan lo que hay detrás del comportamiento leal del cliente y también lo que es más o menos probable que se conviertan y permanezcan leales.

Existe una fuerte relación entre la satisfacción del cliente y la calidad. Esto debe traducirse al consumidor con respecto al monto de inversión, la disponibilidad del producto y el valor añadido percibido del producto o servicio al cliente. 

Por lo tanto, los consumidores que están comprando una mercancía consideran dos criterios básicos... precio y disponibilidad. La lealtad del cliente en esta situación ocurre generalmente cuando los precios son bajos y/o cuando no hay mejores opciones disponibles.

Fundamentos de la lealtad del cliente

La lealtad se crea agregando el valor percibido a una mercancía básica. Las características de producto que crean lealtad suelen ser activadas por estándares de alto rendimiento, como, por ejemplo, cuando un cliente recibe una calidad inesperada. La calidad “imprevista” es lo que impulsa al consumidor en el mercado de hoy y crea lealtad. El sector de servicios de cualquier negocio, independientemente del producto ofrecido, es el enlace directo entre la empresa y el cliente, lo que lo convierte en un factor muy personal y motivador para el consumidor. Esto no es solo una cuestión nacional; es un problema global si las empresas desean mantener sus objetivos de negocio. ¿Qué tan rápido una empresa responde a los problemas? Cuando se resuelve rápida y efectivamente, le da al consumidor una apreciación de la validez de la empresa.

Un cliente actual se convertirá en un abogado o un cliente constante si la empresa está funcionando bien agregando el valor percibido a su producto. Las empresas necesitan identificar las preguntas de los consumidores, hacer algo al respecto y desplegar personal de primera línea y administración para filtrar un servicio personal consistente satisfaciendo al consumidor. La consistencia, la calidad del producto y del servicio son los fundamentos del valor para el consumidor.

El mal servicio no deberá ser tolerado y ciertamente resultará en una pérdida de negocios y atraerá a los clientes a la “competencia” si les están ofreciendo algo mejor.

La lealtad de los clientes es sinónimo a rentabilidad

La lealtad del cliente es requerida para alcanzar la rentabilidad en el ambiente corporativo de hoy. El servicio debe proporcionarse como un régimen diario coherente para atraer y retener la lealtad del cliente. El consumidor tiene una vasta opción de empresas donde comprar, por lo que el personal de primera línea tiene que contar con herramientas efectivas, retroalimentación del cliente, información y soluciones cuando sea necesario. El liderazgo debe centrarse en el cliente y concentrarse en los requisitos previos para la excelencia. Deben centrarse siempre en las relaciones con los clientes y la satisfacción, la excelencia en el producto o servicio, el conocimiento de la marca, etc.

A medida que la confianza del consumidor global se recupera, el gasto del consumidor alcanza niveles como los que existían previos a la recesión y el mundo corporativo continúa luchando y recuperándose de la recesión...el gasto de los consumidores y la recuperación económica serán mejorados por corporaciones que proveen a los consumidores con prioridad y un servicio que los ubique en su “top of mind”.

Las empresas necesitan tener una actitud de “lo podemos hacer”, “nos preocupamos por ustedes”, una comunicación coherente y exacta para el consumidor consciente que busca un valor agregado, lealtad y una experiencia excepcional.

“Un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio”.    – Michael LeBoeuf