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¿A cuántos clientes les debe pagar Unión Fenosa por haber fundido sus aparatos electrodomésticos en el último año? Nadie sabe, porque las cifras de esta empresa y del Instituto Nicaragüense de Energía (INE) no cuadran. La transnacional asegura que ha fallado a favor del cliente 139 reclamos, los que ya está indemnizando. Sin embargo, el ente regulador asegura que ha fallado a favor del usuario otros 165, y los datos “no encajan”.

Eso ayer lo dejaron en evidencia ambas partes, luego que revelaran de forma separada cuántos reclamos de este tipo han recibido en el último año, cuántos fallaron a favor del cliente y cuántos resolvieron a favor de la distribuidora. Cabe aclarar que el INE sólo recibe aquellos casos que Fenosa falló en contra del cliente, es decir, en segunda instancia, y deberían ser un total de 304 clientes con respuesta positiva sumando los casos que ya está pagando Fenosa.

Fenosa sólo paga a 139

Pero no son 304, sino que 139 reclamos los que está pagando actualmente Fenosa, y eso lo dejó claro ayer Basilio Zapata Romero, Director Comercial de Disnorte y Dissur, quien envió una carta de aclaración a EL NUEVO DIARIO para que se rectifique la cifra y la interpretación que se ofreció en la edición de ayer.

Ahora EL NUEVO DIARIO rectifica que Fenosa sólo está pagando a 139 clientes que recibieron una respuesta positiva, de los 849 reclamos que le llegaron en el último año. Es decir, esta empresa no tramita dos de cada 10 reclamos de clientes que se presentan en sus oficinas buscando indemnización por sus aparatos quemados, sino que los recibe todos, pero sólo indemniza a 16 de cada 100.

Se trata del 16.3 por ciento para ser exactos, según Zapata Romero, quien aclara que los restantes 710 clientes que habían reclamado en el mismo período, recibieron un fallo desfavorable de Fenosa. Es decir, siete de cada diez no tenían razón de reclamar, según la distribuidora, pues no cumplían con las normas de instalaciones eléctricas contempladas en el Código de Instalaciones Eléctricas de Nicaragua (CIEN).

INE: Son 165 más

Juliana Hernández, divulgadora del INE, ayer facilitó las cifras que maneja el ente regulador sobre estos reclamos en el último año. Después de recibir una respuesta negativa de Fenosa, llegaron 222 clientes a interponer queja en segunda instancia, desde el 30 de junio del año pasado hasta la fecha.

INE resolvió de forma positiva a favor del cliente 165 casos, es decir, el 74 por ciento de todas las quejas recibidas. Los restantes 57 quejas fueron falladas a favor de Fenosa. Las preguntas son: ¿qué pasó con estos 165 casos que no está pagando Fenosa? ¿O es que Fenosa no falló a favor del cliente ninguno y está contando 139 de los 165 que les mandó el INE?
En el documento proporcionado por Hernández, el INE precisa que en el 90 por ciento de los reclamos los clientes argumentaban que sus aparatos se quemaron por alteraciones de voltaje, y el resto por apagones y otras incidencias como postes dañados por accidentes automovilísticos.

Pasos para reclamar

El ente regulador recuerda que una vez ocurrido el daño a los aparatos, hay un plazo de 72 horas hábiles para presentar el reclamo ante Fenosa, que debe emitir una resolución en un máximo de diez días hábiles. Cuando la resolución es desfavorable al cliente, éste puede llevar su reclamo a una instancia superior de Fenosa, que después tiene tres días hábiles para responder.

Si la respuesta sigue siendo negativa, entonces el cliente tiene diez días hábiles para presentarse en las instalaciones del INE con los dos fallos adversos de Fenosa, y la Dirección General de Electricidad le recibe la queja y tiene ocho días hábiles para emitir una resolución cuando el cliente es de Managua. Cuando se trata de usuarios de los demás departamentos, el plazo es de 12 días.

El INE recuerda que en el inciso 7.6.3 de la Normativa del Servicio Eléctrico (NSE) se establece que si resuelve el reclamo a favor del cliente, entonces Fenosa deberá pagarle los daños y perjuicios en un máximo de 15 días después de emitida la resolución del INE, y el reembolso de los daños será realizado sobre la base de una tabla de depreciación de los equipos.

Precisamente el INE reveló que el pasado 27 de junio autorizó una nueva tabla de 41 equipos eléctricos que pueden ser reclamados como fundidos ante Fenosa, para que sean sujetos de indemnización y compensación por daños. En la resolución INE 549-06-2008 se publica esta lista donde se contempla que la distribuidora debe pagar al cliente entre el 85 y 100 por ciento del valor del producto cuando estaba nuevo, de acuerdo a la cantidad de años de uso.

No obstante, en la resolución algunos aparatos como arroceras, teléfonos, cafeteras, entre otros, no tienen registrado el porcentaje cuando el uso de los mismos es de tres, cuatro o cinco años, pero Hernández, la divulgadora del INE, aseguró que el valor de la indemnización será de acuerdo al último porcentaje señalado.

Por ejemplo, en la tabla de valores se precisa que si los teléfonos se dañan con un año de uso, entonces el valor que deberá pagar Fenosa es del 100 por ciento de su costo nuevo, pero en caso de que su uso haya sido de dos años, entonces será del 95 por ciento de su valor original.

Sin embargo, en este caso no se indica el porcentaje que debe indemnizar Fenosa cuando el uso haya sido de tres o más años. Hernández aseveró que será el último valor de referencia que aparece en la tabla, es decir, que la empresa deberá indemnizar con el 95 por ciento.