Jorge Eduardo Arellano
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Gane clientes con empatía, confianza y credibilidad

Adrián Uriarte
No se trata de un anuncio publicitario, ni muchos menos de un curso de capacitación en atención al cliente; se trata de los frutos poco explotados por las organizaciones para ganar clientes: empatía, confianza y credibilidad, valores que son generados fundamentalmente por las Relaciones Públicas.

Grandes teóricos de las relaciones públicas (Bernays, Simon, Black y Center) afirmaron que la empatía es uno de los valores que genera esta disciplina a la organización, la cual a su vez, se traduce en confianza y credibilidad para los públicos claves y la opinión pública. Estos valores deberían ser un imperativo para las organizaciones que desean ganar clientes fieles.

El consumidor de este siglo demanda ser tratado como individuo, que le hablen al oído, que tomen en cuenta su opinión, etc. Sin duda alguna, este esfuerzo contribuye en parte.

Sin embargo, el consumidor de este siglo también quiere conocer cuál es el compromiso de la organización sobre temas sociales de gran envergadura: relación con la comunidad, medio ambiente, política laboral. Igualmente toma en consideración cuál es la percepción de la empresa ante la opinión pública, etc.

En este terreno, las relaciones públicas son las que determinan la suerte de la organización. Su principio lo dice todo: hacerlo bien y hacerlo saber. En parte, esto supone proyectar antes los grupos de interés y la opinión pública los programas de responsabilidad social de la empresa a través de los medios de comunicación.

Para que los clientes se vuelvan fieles y aliados de los productos ofertados, es un imperativo que las organizaciones cristalicen su personalidad (visión, misión, valores) en la opinión pública, y principalmente ante los públicos metas.

Aunque todavía hay muchas organizaciones incrédulas sobre los resultados que pueda generar esta disciplina sobre el tema; el nuevo comportamiento del consumidor, cada día reafirma la necesidad que los departamentos de Marketing se apoyen de esta herramienta para alcanzar sus objetivos. Ambos esfuerzos deben ser parte de la comunicación integral de la empresa.

Recuerden que un consumidor que perciba de la organización empatía, confianza, credibilidad y una excelente atención individualizada, seguro que no sólo se volverá fiel al producto, sino que también hablará bien del mismo en su entorno.


Vice-coordinador de la carrera de comunicación empresarial y relaciones públicas-UCC.

Adrian.uriarte@ucc.edu.ni