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Unos de los servicios fundamentales que debería brindar todo proveedor es el servicio posventa. Este servicio se divide en dos etapas: 1) durante el período de garantía de la fabricación del bien, en el que según la Ley 842, Ley de Protección de los Derechos de las Personas Consumidoras y Usuarias, toda reparación debe ser a título gratuito; 2) fuera del período de garantía de fábrica, en esta etapa los costos de las reparaciones son asumidos por el consumidor.

Ahora bien, el servicio posventa fuera del período de garantía está compuesto por las condiciones ideales que debe reunir el proveedor: tener un taller especializado y el inventario de repuestos que permita dar una respuesta rápida. En la antigua Ley de Protección a los Consumidor, Ley 182, la disposición que hacía referencia a la obligación de los proveedores de mantener repuestos y taller especializado resultaba desmedida e imprecisa, pues no establecía el plazo durante el cual este debía cumplir con tal obligación.

En algunos países, se les obliga a los proveedores mantener un inventario de repuestos y taller especializado durante el tiempo que se fabrique, importe o comercialice el bien en ese país. Esta es una disposición importante y considero acertada, en vista que la obligación va de la mano con la comercialización.

La Ley 842 tampoco ha solucionado el problema, en vista que ahora no constituye la obligación principal del proveedor el mantener repuestos y taller. Ahora la obligación fundamental es informarle al consumidor si se está en capacidad o no de brindar el servicio posventa fuera de garantía. El proveedor debe dejar constancia del hecho de haberle informado al consumidor la circunstancia de no contar con un inventario de repuestos y un taller especializado; de no hacerlo, incurre en una infracción a la ley. La infracción de esta tiene como consecuencia una posible multa, además de encontrarse en la obligación de brindar el servicio, aun sin estar en la capacidad de hacerlo.

Por otra parte, uno de los mayores problemas que se presenta en la Ley 842, es la protección que el consumidor recibe en aquellos casos cuando se necesite importar repuestos. Incluso cuando se están gozando de garantía de fábrica, la ley le otorga al proveedor un plazo máximo de treinta días para reparar problemas que presente el bien, es decir, el consumidor debe estar preparado para arreglárselas o ingeniárselas durante treinta días.

La situación empeora porque la ley dispone que cuando para cubrir la garantía se requiere de importación de repuestos, accesorios o partes de los bienes, el plazo de 30 días calendario se amplía, tomando en cuenta el tiempo necesario para el transporte de los mismos, debiendo el proveedor informar al consumidor sobre estas situaciones particulares. Si bien es cierto la importación de algunos artículos son circunstancias a tomar en cuenta, la ley se refiere simplemente a un tiempo necesario, es decir, para comprobar la negligencia o mal actuar, primero es indispensable realizar un análisis y estudio de cuánto es el tiempo necesario, en vista de que no se fijó un plazo que aportara seguridad en la relación.