Melvin Escobar
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Cuando se trata de proteger a los consumidores, no es suficiente un sistema en el que únicamente sea factible resolver un problema de naturaleza individual a la vez. Es trascendental disponer de un sistema en el que cuando una misma situación  afecta a una colectividad, una sola persona tenga la facultad legal para actuar en nombre de todo el grupo, y de esa manera, lo que se resuelva en ese caso, termine beneficiando a todos aquellos que se encuentren en la misma posición. Es decir, la iniciativa de las acciones colectivas hace posible el acceso a la justicia de millones de consumidores que han sido víctimas de abusos o prácticas ilegales.

Definición según la Ley 842

La Ley 842 no dispone de una definición de acción colectiva; sin embargo, sí define el interés colectivo,  disponiendo que es  aquel común a un conjunto determinado de personas consumidoras o usuarias que tienen un vínculo con el proveedor por medio de una relación contractual.

Según la Ley 842, las asociaciones de consumidores ostentan la legitimación activa,  es decir, tienen la facultad para representar a esa colectividad de consumidores y de esa forma procurar resolver un problema que afecta a miles a través de un solo proceso.

Ejemplo: aplicación de cargo por servicio no contratado

Si los clientes de cualquier  empresa de telefonía  reciben un cargo mensual en su factura por un servicio no solicitado, no aceptado de forma expresa o no contratado (ejemplo: seguros),  se supone que podrían dejarlo de pagar; sin embargo, el hecho de no pagarlo podría implicar caer en mora y su servicio sería suspendido.

Sería correcto pensar que cualquiera de esos consumidores afectados pudiera activar el mecanismo de la acción colectiva; no obstante, tal como ya se explicó, esa facultad la tienen las asociaciones de consumidores debidamente registradas ante la Dirección de Protección de los Derechos de los Consumidores y Usuarios (Diprodec).

Ante el panorama descrito, lo recomendable sería que el consumidor se dirigiera a una asociación para que esta estudie el caso y proceda a presentar la acción colectiva que beneficiaría a todos los sujetos que hayan sido afectados por el cobro abusivo. Ahora bien, si el consumidor optara por hacer su reclamo o ejercer su acción de forma directa, el resultado solo tendría efectos para ese individuo y en eso radica la diferencia fundamental respecto de la acción colectiva.

Efectos de la acción colectiva

Si el fallo fuere favorable para los consumidores, bien podría ordenarse lo siguiente: a) La devolución de todo el dinero cobrado por seguros que no fueron aceptados por los clientes; b) Abstenerse de cobrar por servicios no aceptados por los clientes; c) Declaración de nulidad de cualquier cláusula que le  permita  al proveedor hacer cambios de forma unilateral; y d) Indemnización por daños y perjuicios si fuere el caso.

Recuérdese que no es válido para el proveedor hacer ofertas de servicios al consumidor y entender que el silencio de este es sinónimo de aceptación de ese servicio. Cualquier cláusula del contrato que disponga que el silencio es una aceptación es nula, pues la Ley 842 en su artículo 37 detalla que cualquier condición que establezca que el silencio del consumidor es una aceptación de cualquier modificación se tendrá como no pactada.