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Warren Buffett dijo una vez: “El precio es lo que pagas. El valor es lo que obtienes”. Como gerente o ejecutivo, es importante que comprendas y comuniques los aspectos en donde tus clientes encuentran valor a tu organización. Como colaborador, en cualquier nivel, es crucial que estos valores refuercen lo que haces diariamente.

 La mejor manera de entender la perspectiva de un cliente es examinar tus propias decisiones de compra. Al hacer una compra, uno considera tres factores críticos: dónde comprar, de quién comprar y qué marca. Las respuestas a esas preguntas dan como resultado: la ecuación del valor del cliente. Te traemos estos 3 puntos para ayudarte a reflexionar sobre la ecuación de valor de tu propia organización.

1La perspectiva del proveedor: es cómo o dónde el cliente compra el producto. El más fácil o más conveniente, el mejor. Por ejemplo, McDonald’s es un restaurante exitoso de comida rápida porque tiene muchas localidades y por su especialización en un servicio rápido.

2El valor del asesor: es de quien compramos el producto. Dependiendo de lo que compren, existen diferentes niveles de confianza que se necesitan para sentirse seguros en la compra. Por ejemplo, todos los agentes de seguros del departamento manejan un solo territorio geográfico, y como cliente, usted tendrá el mismo agente todo el tiempo. Le ayudarán a lidiar con la complejidad de una reclamación de seguro, porque sabemos a quién acudir específicamente.

3Valor de marca del producto: es la marca que compran. Muchas personas confían en nombres de marca para ayudarles a tomar sus decisiones de compra. Por ejemplo, Tylenol alivia el dolor, es una marca de gran prestigio y la gente continúa comprándola porque confía en el producto, aunque existen alternativas genéricas menos costosas que cumplen la misma función.

Tomá estos tres factores y aplicalos a tu organización. Súmalos y tendrás la ecuación de valor de tu organización. Esta práctica te ayudará a identificar las fortalezas que tienen para ofrecer y también las áreas en las que pueden mejorar la experiencia del cliente. Una experiencia mejorada del cliente ayudará a tu organización a tener éxito en el futuro.

“Para saber lo que la gente realmente piensa, preste atención a lo que hacen, más que a lo que dicen”. René Descartes