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Cuando Mary Barra tomó el volante en General Motors en enero, heredó una compañía en buen estado. Cinco años después de la bancarrota, sus utilidades estaban excediendo las expectativas y su precio accionario estaba subiendo.

Sin embargo, la lista de cosas por hacer de la nueva jefa era larga: componer a la deficitaria subsidiaria europea de GM, mantener el impulso en China en medio de signos de una desaceleración y rejuvenecer la línea de productos. El predecesor de Barra, Dan Akerson, le advirtió que también enfrentaría “sorpresas”.

Correcciones

La primera ha llegado más pronto de lo que quizá haya esperado.

Lo que a mediados de febrero parecía ser un rutinario llamado a talleres de unos 800,000 modelos en uso, en relación con un interruptor de encendido defectuoso, ha resultado ser todo menos eso. El número de autos convocados al taller ha aumentado a más de 2.6 millones. El inepto manejo de la compañía de un problema de seguridad que apareció primero hace una década, ahora es vinculado con la muerte de al menos 13 automovilistas.

Llamada ante el congreso el 1º de abril para responder por las fallas de GM, Barra dijo que “lamentaba profundamente” lo sucedido, pero insistió en que la “nueva GM” posterior a la bancarrota no era como la “antigua GM”, que no atendió los interruptores de encendido por años. Los políticos y el público por igual quieren saber cómo un problema tal pudo haberse dejado de abordar durante tanto tiempo.

Más complejos

Los autos se están volviendo máquinas cada vez más complejas, con miles de partes mecánicas y electrónicas. Los llamados a taller no son poco comunes. El año pasado, le sucedió a 22 millones de vehículos en Estados Unidos, comparado con 18 millones en 2012. De hecho, GM fue una de las únicas tres marcas que llamaron al taller a menos vehículos de los que vendió. Problemas insignificantes, como rechinados o vibraciones, que no afectan a la seguridad, son todavía más comunes. Quizá se solucionen en un servicio de rutina, y el dueño tal vez nunca lo sepa.

El creciente número de llamados a taller es testimonio de un sistema mejor para identificar las fallas, pero es complicado. Las concesionarias deben registrar los reemplazos de partes bajo garantía. El fabricante de autos necesita detectar la tendencia, reconocerlo como un problema y luego determinar si es o no una falla de diseño que requiera un reemplazo general. Depende de la precisión en el registro de todos los reemplazos con garantía en todas las regiones, dice Andrew Bergbaum de Alix Partners, una firma de consultores.

El meollo

Este sistema parece haber funcionado mal en la “vieja GM”. Barra necesita descubrir porqué.

En el meollo del asunto está un interruptor de encendido ampliamente usado que tiene la tendencia a deslizarse de la posición “encendido” a “apagado” si un conductor usa un llavero pesado o se desplaza por un camino irregular. En 2008 se hizo una modificación para evitar el problema, que puede llevar a que el motor se apague, desactivando las bolsas de aire. Pese a una creciente lista de choques y muertes, sin embargo, GM no ordenó un llamado a taller por un componente que habría costado unos cuantos dólares cuando mucho.

Esto es extraño. La mayoría de los fabricantes de autos quieren identificar y corregir los problemas rápidamente, pese a tener que soportar el costo de comprar y colocar un nuevo componente. Una parte pequeña puede causar un gran daño si una mala publicidad conduce a una corrosión en la reputación, pérdida de ventas y litigios, que en Estados Unidos pueden incluir fuertes indemnizaciones por daños y perjuicios. El que parezca que se favorecieron las utilidades sobre la seguridad también probablemente afectará a las acciones de una empresa, como ha descubierto GM.

Hasta ahora, Barra ha manejado bien la situación. Parece haber actuado tan pronto como descubrió que algo estaba mal, y ha tomado prestadas estrategias de Toyota, que se vio forzado a llamar a taller a más de 10 millones de vehículos en 2009 y 2010 después de casos preocupantes de “aceleración no intencional”.

Frenesí de autos llamados a revisión

Responsabilidades. El director ejecutivo Akio Toyoda también compareció ante el Congreso, contrito y apesadumbrado. GM, como Toyota, ha designado a un encargado de la seguridad en todo el mundo para reducir la burocracia que podría haber retrasado la acción entorno al interruptor defectuoso. En un frenesí de limpieza, GM ha llamado a taller a otros dos millones de vehículos solo en Estados Unidos.
GM parece dispuesto a aceptar la responsabilidad moral, aunque no legal. Los términos de su salida de la bancarrota le dan inmunidad ante demandas por lesiones surgidas de antemano. Sin embargo, es probable que GM compense a los sobrevivientes y las familias de las víctimas de algún modo.
Año terrible
Toyota tuvo un año terrible después de sus grandes llamados a taller, afectado por los crecientes costos y las declinantes ventas, pero desde entonces ha recuperado el terreno perdido. No está claro en qué medida se verá afectado GM, pero, horas antes de la reunión de Barra con el Congreso, el Instituto de Seguros para la Seguridad en Carreteras otorgó una codiciada calificación de “Máxima Seguridad” para el nuevo Chevrolet Malibu, uno de un creciente número de autos bien recibidos de GM.
Eso sugiere que la compañía al menos está en camino de la redención.