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Al día recibe alrededor de 300 personas, de distintos puntos del país, con una preocupación en común: su salud o la de un familiar.

Eso hace que nunca luzca deshabitada y que tenga como regla la asistencia de una trabajadora social por la mañana, tarde y noche. Una “inteligente” decisión, pues es la “cara” del Hospital Lenín Fonseca, ubicado en la capital, de referencia nacional y que concentra por día 3,500 personas en sus diversos servicios.

Ésa es la Oficina de Atención Ciudadana. El director del Lenín Fonseca, doctor Melvin Agurcia, detalla que fue inaugurada en 2008, exactamente hace un año y once días, convirtiéndose con ello en el primer centro asistencial, del sector público, en estructurarla.

“La abrimos con la intención de que los pacientes de consulta externa o familiares de hospitalizados pudieran contar con un sitio para preguntar, orientarse y hasta quejarse. Eso de paso nos permitiría a nosotros dar una mejor atención, como nos dicta nuestro gobierno de Reconciliación y Unidad Nacional, y descongestionar el hospital que es visitado, por día, por 2,500 personas, sin incluir las mil que están fijas”, argumenta.

No más “desorientados”

Agurcia recuerda que antes de 2007, el segmento descrito “deambulaba” por el hospital para llegar a la sala que le correspondía. “Nadie los orientaba, y en las noches los asaltaban, los timaban, entonces para evitar esos problemas también abrimos la oficina”, señala.

En la oficina los periodistas también tienen su rincón. “Hay un área para que los comunicadores usen Internet o los teléfonos, a ellos les garantizamos el acceso a la información y son atendidos por la licenciada Adalila Sánchez (experta en el área)”, especifica el director.

Sayda Solís, una de las trabajadoras sociales a cargo de la Oficina de Atención, asegura que en general todo marcha bien. “Las quejas, por ejemplo, se nos han reducido sensiblemente. De las 300 personas que atendemos sólo hay un 10 por ciento (unos 30) incómodo con la atención”, expone.

Las quejas, según Solís, están relacionadas con los relevos. “Ahorita por la gripe A se nos ha orientado que los relevos de la gente que acompaña a los pacientes sean a las 10 de la mañana, dos y seis de la tarde, para evitar la congestión, pero los familiares quieren entrar en horarios no establecidos, por eso se molestan. Otros pierden la tarjeta que se les da para el ingreso y se molestan porque los vigilantes no los dejan entrar”, explica.

Otra molestia es que “quieren estar todos con el paciente. Por decirle algo si un paciente tiene varios hijos, todos quieren estar con él. Eso es lógico pero no conveniente por el alto flujo de visitantes que tenemos y porque incluso hay pacientes en los pasillos, entonces lo que se les dice es que uno puede acompañarlo y los otros pueden relevarlo en los horarios que se han establecido”, expone.

Agurcia menciona, además, que hasta se han encontrado con pacientes y familiares con gustos “especiales”. “Nos vienen con su televisor, con su laptop (computadora portátil) y hasta con extinguidores a las salas y eso no se puede permitir”, subraya.

Satisfacción es alta, pero...

Aún así, Solís asegura que la satisfacción de los pobladores que atienden ha aumentado. Eso se nota especialmente en los que proceden del interior del país. Un ejemplo de eso es Melba Rosales, de Matagalpa, y Otilio Saballos, de Juigalpa, consultados al azar.

Rosales dice que está “satisfecha” pues las orientaciones le permiten tardar menos en el hospital, el cual visita cada dos meses porque tiene un hijo hidrocefálico que anda una válvula en la cabeza.

Saballos, quien tiene un hermano en cirugía de varones, dice que el conocer los derechos y deberes que tienen en el centro permite orden “y menos estrés en un momento de angustia”.

Sin embargo, persisten las quejas por el trato de algunos vigilantes que son la otra cara de la atención ciudadana. Pobladores consultados al respecto coinciden en que algunos “no tienen modales” para atenderlos.

“Yo tengo a mi madre en la sala de mujeres y a veces me toca salir del hospital para comprarle pañales desechables, pero a veces no me dejan salir sabiendo que no me tardo mucho porque la venta queda cerca y si me dejan salir cuesta que me dejen entrar, sabiendo ellos (los vigilantes) que mi madre sólo me tiene a mí para atenderla, eso lo saben porque yo se los he explicado, les he llorado y más bien se vuelven más arrogantes”, subraya Claudia Bermúdez.

Miriam Brisuela, inclusive, destaca que: “A veces ni las tortillas que vendo a comedores del centro asistencial me las dejan pasar. Algunos CPF (vigilantes) se pasan, son groseros, sabiendo que siempre vengo a dejarlas”, recalca.

Agurcia admite que en relaciones interpersonales deben mejorar. “Hay que entender sí que los vigilantes son de bajo nivel cultural, algunos son de la tercera edad y no saben cómo manejarse con la gente, por eso nosotros les hemos dado conferencias sobre relaciones humanas”, cuenta.

Habrá monitoreo y edecanes

No obstante, adelanta que ya activaron subcomités de calidad que medirán todas las áreas y los servicios que brinda el hospital, incluyendo al staff de vigilantes.

“Hemos insistido a nuestro personal de Salud (que suman mil en total) en que hemos invertido mucho, con ayuda de gobiernos amigos como Venezuela y Cuba, para mejorar la parte técnica y ambiental del Lenín, y hemos mejorado en eso, pero en relaciones interpersonales hay que seguir trabajando, y eso no cuesta ni un centavo: darle la mano a un paciente o a un poblador no cuesta nada, atenderlo con educación y respeto no cuesta nada, y en eso hay que incidir”, manifiesta.

Otra estrategia que en los próximos días materializarán es que habrá edecanes en el hospital.

“En eso vamos a contar con el apoyo de los estudiantes de secundaria y de los Consejos del Poder Ciudadano (CPC), ellos guiarán dentro del hospital a los pacientes y a sus familiares, se establecerán turnos y ellos portarán un broche que dirá: yo participo, y todo eso nos ayudará a mejorar la atención”, apunta el director.

Acceso con tarjetas

La trabajadora social Sayda Solís explica que a cada paciente de consulta externa o familiar de personas hospitalizadas se le da ingreso con tarjetas emplasticadas que indican el lugar al que acudirán.

“Ellos a cambio nos dan su cédula, que entregamos cuando nos devuelven las tarjetas”, resalta. “Tenemos cinco tipos de tarjetas: las rojas se entregan a personas que van a salas cerradas, como las de cuidados intensivos e intermedios; las celestes son para las salas de neurocirugías; las verdes para cirugía; las amarillas para emergencia y las rosadas para las áreas de pediatría”, detalla.

También aclaro que a las personas que no tienen cédula les dan una tarjeta de cartulina color blanca, para asegurar su acceso, sin demora, al hospital.
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