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Dos filas distinguen la atención en las Oficinas Comerciales de Gas Natural Fenosa. Una es lenta y la otra es rápida. La primera es de aquellos que se arman de paciencia, capacidad de negociación, disposición de pago y mucha esperanza; y llegan a presentar un reclamo. La segunda es para pagar. Son muchos los que, cansados de esperar en la primera hilera, deciden saltar a la segunda para buscar una solución, pero, tarde o temprano regresan a su lugar original.

“¡Buenos días! ¿En qué le podemos ayudar?”, preguntan con una sonrisa las jóvenes que en dichas oficinas atienden a los primeros clientes del día. Son las ocho de la mañana del martes cinco de octubre de 2010, y nueve personas ya esperaban afuera con sus carpetas o facturas en mano, en las instalaciones de Bolonia. “Ya pueden pasar”, les dijo el vigilante un minuto antes.

Orientados por otro vigilante que adentro brinda orientaciones, todos se ordenan en las filas correspondientes. Unos llegan apurados porque no tienen servicio de energía eléctrica en sus viviendas o negocios, mientras otros, con más calma, terminan de ordenar los papeles que llevan en las carpetas.

Recetan arreglos de pago por igual

El lugar se llena en cuestión de 20 minutos y, sin mucho hablar, en la fila de pagos avanzan seis, mientras en la otra apenas terminan de atender al primero, al que llegó a realizar un reclamo. Durante dos semanas EL NUEVO DIARIO evaluó lo que sucede un día cualquiera en media hora de tiempo, y el promedio de atención es de 11 minutos con ocho segundos por cliente en la fila extensa, mientras en la otra se atiende a cada uno en dos minutos con 40 segundos.

Parece un ejercicio ensayado, un ritual de nunca acabar. Las jóvenes que laboran para la empresa con su impecable atuendo escuchan atentas el caso, hacen algunas preguntas, dan unos teclazos en la computadora, fruncen el ceño frente al monitor y la respuesta es la misma. “Usted puede reclamar pero eso lleva un proceso largo o puede firmar un arreglo de pago para que cancele en varios meses y se resuelve rápido”, afirman.

Esta situación se puede verificar en dichas instalaciones a diario y la confirman los miembros del Instituto Nacional de Defensa del Consumidor (Indec) y de la Red Nacional de Defensa de los Consumidores (RNDC), quienes acompañan a varios de estos usuarios en sus reclamos o pagos.

Sucede en cada oficina comercial capitalina. En la Oriental de Rubenia, la Norte de Portezuelo y la Central, ubicada cerca de la Rotonda El Güegüense. En el sitio web oficial de Fenosa (www.disnorte-dissur.com.ni), queda en mayor evidencia. Cualquier usuario puede pagar una factura en línea o completar una denuncia de fraude, sin embargo, no hay manera de realizar un reclamo y que sea atendido por la misma vía.

Reclamos por facturación

Cada caso es distinto con sus particularidades y detalles, pero los reclamos recurrentes son por errores de facturación, cambio de medidores y alumbrado público. Teodoro Flores González lleva más de nueve meses completamente a oscuras debido a una mora de dos meses, por lo que le cortaron el servicio. Quiso realizar un arreglo de pago y le fue negado. Le siguen llegando las facturas y la deuda ahora es de casi 15 mil córdobas.

Flores habita en el barrio “Javier Cuadra”, de la estatua de Montoya tres cuadras al lago, una cuadra abajo y 10 varas al sur. Su Número de Identificación del Servicio (NIS), es el 2537356 y el medidor refleja otro: 080000541T. Subrayó que estos nueve meses han sido “una odisea interminable”, pues los dos recibos suman un mil 400 córdobas.

“Yo reconozco que no pagué dos meses, pero no lo hice porque tuve que salir fuera de Managua. Me ausenté. Cuando vine ya encontré mi casa sin luz. Esperé que viniera el otro recibo y mire que además de cobrarme los dos que debía, me salía como si estuviera consumiendo electricidad, cuando ellos más bien desconectaron el cable desde el poste”, precisó.

Las jóvenes que atienden en las oficinas le dijeron que debe pagar la mora que reconoce y la nueva deuda que reclama, si es que quiere tener servicio. Hace pocos días recibió un cobro por la vía judicial, donde le exigen que se haga cargo del saldo en mora, de lo contrario, le retirarán el medidor, el poste y los cables. Dice que no llevará su caso al Instituto Nicaragüense de Energía, INE, porque “no me van a resolver a nada”.

El caso de Flores es un reclamo tradicional en las filas de Fenosa, igual que el de Mirna Blassina Acevedo Cantillano, quien siempre ha registrado un consumo estable en sus facturas, pero, en la de septiembre pasado reflejó el doble de lo que acostumbra.

Los hacen comprar transformadores

Acevedo tiene el número NIS 2584318 y el de medidor es 31057878. Mostrando sus facturas, dijo que habita cerca del Memorial Sandino, de los semáforos del Sombrero dos cuadras al lago, una cuadra abajo y otra al lago, un lugar donde los pobladores tuvieron que asumir la compra de un transformador de energía para tener el servicio.

“Hace como ocho años no teníamos luz a pesar que la pedimos muchas veces. Hicimos caso a una recomendación y 33 familias decidimos comprar un transformador para conectarnos ilegales ante la falta de atención”, relató la señora.

Dice que fue hasta entonces que, “inmediatamente vinieron los de Disnorte y nos quitaron el transformador y nos conectaron a uno de la carretera Suburbana. Nos pusieron medidor a todos y nos comenzaron a cobrar, pero hace como dos años a varios del sector le cambiaron el medidor y empezaron los problemas”, precisó.

“Yo no había tenido problema con las facturas ni los altos costos, pero me han dicho que cuando aparece una vez así, después te comienza a subir y subir más. Es por eso que reclamé”, especificó.

Jubilados riegan por el subsidio estatal

Acevedo Cantillano asegura que su consumo es de 50 kilowatts de forma permanente y paga unos 100 córdobas mensuales, pero en septiembre le entregaron un recibo con 84 kilowatts. “No entiendo por qué si yo sigo consumiendo lo mismo, tengo las mismas cosas y no sé por qué me alteran el consumo, si yo estoy segura de que no es así”, manifestó.

Róger Antonio Cuadra Espinoza reclama otra situación. Habita en Batahola Norte y es jubilado, por lo que demanda el beneficio que reciben las personas de la tercera edad. Pide que le rebajen el monto de la factura al 50%, pues cumple con un consumo menor a 150 kilowatts.

Cuadra relató que le cortaron el servicio por falta de pago y se dirigió a las oficinas de la empresa pero le explicaron que debe esperar, pues le van a instalar un nuevo medidor. “Yo solicité el servicio porque esta casa no tenía luz, se la habían cortado, entonces vinieron como al mes y el recibo me vino de 609 córdobas con 21 centavos, por tan sólo 11 días facturados, algo que me parece exagerado”, indicó.

Descuento a jubilados

El señor habita de los semáforos de El Seminario una cuadra al sur y media arriba, y estaba dispuesto a pagar hasta que le llegó el segundo recibo, donde le cobran un mil 304 córdobas. “Aguanté el primer mes pero ya el segundo no”, dijo molesto.

“Fui otra vez a las oficinas y me dicen que lo meta a reclamo y cuando pregunto por mi descuento en la tarifa, ellos me dicen que yo no he llevado los documentos. Yo me asombré porque ni ellos mimos saben lo que hacen, porque yo llevé todo”, afirmó.

El caso de Jorge Enrique Giraldez Benard es particular. Explicó que se ha hecho cargo del servicio que está instalado en la casa de su madre, una persona de la tercera edad que padece de Alzheimer. La propiedad tiene el NIS 2106339 y está ubicada en Linda Vista, frente al Banco Procredit, donde todo empezó desde que le intentaron cambiar el medidor y ahora le llegan facturas de unos 10 mil córdobas.

Cambio de medidor

La situación inició en 2008, cuando una cuadrilla se disponía a cambiar el medidor de la casa pero no lo permitió. “El medidor está bueno y nos acusaron de que en esta casa teníamos conexiones ilegales, entonces nos pusieron una multa por energía sustraída y nos hicieron pagar tres meses, pero eso es ilógico, aquí nunca hemos hecho una conexión de ese tipo”, refirió.

Explicó que les instalaron otro medidor (verificador) en el poste del alumbrado público. “Es decir, que ahora tenemos dos. Yo fui al INE, para no tener más problemas y ellos inspeccionaron la casa y no encontraron señales de fraude y me dieron una resolución a mi favor, pero nos siguen molestando”, apuntó.

El señor asegura que desde inicios de este año ha tenido que reclamar otra vez porque “están reviviendo lo que pasó en el año 2008 y me dicen de que no puedo protestar porque tengo una deuda de 33 mil córdobas, algo que me pareció increíble, porque supuestamente ya teníamos arreglado ese asunto”.

Esta vez las jóvenes de Fenosa le mostraron supuestas pruebas a Giraldez: un papel firmado por su mamá, donde reconoce la falla. “Mi mamá es una mujer de 83 años y con un problema mental. Ellos aprovecharon esto y cuando llegó a reclamar me dicen que no tengo derecho por encontrarme moroso”, manifestó.

Regresó a las oficinas del INE, donde le dijeron que no podían “hacer nada”, ya que su madre había firmado.

Mercedes Rodríguez, habitante del barrio Monseñor Lezcano, se suma a esta lista porque el monto de las facturas se le ha incrementado mes a mes. Tiene una pequeña pulpería ubicada del Antiguo Cine León tres cuadras y media al sur, y media arriba, y no lo considera “justo y verdadero”.

Conexiones ilegales

Ella expresó que en esa zona la empresa cortó el servicio por falta de pago a una gran cantidad de personas hace algún tiempo, “y tuvimos que pegarnos porque quisimos hacer arreglo de pago y no lo permitieron”.

Un equipo de Fenosa se presentó en el lugar semanas después y les ofreció firmar un Pacto Social con cada uno, según la señora, “donde nos explicaban que sólo teníamos que pagar tres meses y nos condonaban toda la deuda”. Rodríguez pagó un mil 200 córdobas porque en total eran ocho mil.

“Todo iba bien hasta que fui a pagar el primer recibo y me dicen que no me condonaron nada, sino que simplemente hice un arreglo de pago y ahora debía pagar 200 córdobas mensuales extras a mi cuenta mensual”, señaló la señora, quien dijo haberlo reconocido con el fin de que le mantuvieran legal el servicio cuyo NIS es 2105935 y el medidor tiene el número 09506338QT.

Alumbrado público

“Lo que no me imaginaba es que la tarifa cada mes me iba a salir más cara, aunque estuviera consumiendo lo mismo, y otra cosas es que salgo como si viviera en Mateare, cuando soy de Managua. A mi me parece que me están metiendo la cuenta de otra persona que tiene el mismo nombre”, precisó.

Al igual que los demás clientes, se queja por la falta del servicio de alumbrado público en esta zona, ya que al caer la noche el sector se convierte en tinieblas, algo que confirma su vecina Estela Peralta Gadea, a quien le quebraron el medidor unos antisociales y desde entonces empezó su peregrinaje.

Peralta, quien tiene el número NIS 2511318 y su medidor es el 21621192, explicó que eso sucedió a comienzos de este año e inmediatamente lo reportó al 125. Le pidieron que se presentara a las oficinas para exponer el problema. “Me dijeron que en este momento no tenían medidores y que debía esperar hasta que vinieran y, mientras tanto, iba a pagar una cuota fija que era de unos 30 córdobas, pero antes yo pagaba de 300 a 400 córdobas”, expresó.

La señora estuvo en espera del medidor por 10 meses y en la primera semana de octubre, al fin llegaron. “Cuál fue mi susto cuando voy a pagar la última cuota fija y me dicen que había sido anulada, y que mi nueva cuenta era de 857 córdobas. Yo ni andaba el dinero para pagar”, indicó Peralta.

Considera que hacer un reclamo es pérdida de tiempo y por eso decidió firmar un arreglo de pago. “Nunca resuelven nada, por lo que hice el arreglo de pago y dejé 400 córdobas. El 15 de octubre (pasado) tengo que pagar lo restante porque me advirtieron que de no hacerlo, me iban a cortar la luz”, precisó.