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“El componente humano tiene una incidencia directa en la cobranza, porque resulta que vos le cobrás a un humano que siente, por eso debe haber un manejo para comprender su naturaleza y su pensamiento y cómo incide eso en su comportamiento de pago, eso es fundamental”, explicó el máster Fidel Antonio Meléndez, director del Instituto Panamericano de Capacitación (IPAC).

En esta entrevista, Meléndez analiza el desarrollo que ha tenido la cobranza en Nicaragua, qué elementos inciden para que la gente pague o no y cuál es el papel del gestor en este contexto, porque hasta chistes hay al respecto: “cuando te piden crédito te sonríen, pero cuando les cobrás se enojan”.

¿Qué características debe tener el gestor de cobro?

Para ser un buen gestor primero hay que sentir pasión, porque la cobranza efectiva no se da como una fórmula: dos cartas más una llamada, más un me enojo, igual a pago… No, primero tiene que gustarte lo que hacés. Segundo, tiene que tener un sentido de actualidad y comprender la naturaleza humana y cómo funciona el cerebro del pagador.

¿Por qué no paga la gente?

Veamos lo positivo: ¿por qué sí paga? ¿Cómo hago yo para que me pague? La única manera --y esta es la clave para que una persona pague--, es que ella decida pagar. Si yo le debo a usted y no le quiero pagar, le voy a dar diez mil excusas, pero si quiero pagar y no tengo dinero, le pago de peso en peso, pero le pago.

Ante esa realidad, ¿cómo se debe comportar el gestor?

Primero debe saber quién es, porque él se siente un recaudador, pero cuando comprende que es un asesor y que va a ayudar al deudor para que sienta el deseo de pagar, ha encontrado la clave de la cobranza.

¿Cómo opera la cobranza en Nicaragua, quién los contrata y cómo eligen a quién cobrarle?

Usted puede tener su propio equipo de cobranza, como hacen muchas compañías privadas y públicas, o puede subcontratar o tercerizar la cobranza. En Nicaragua hay muchas compañías especializadas en cobro. Ellos realizan el servicio, devuelven la plata a la compañía que los contrató y se dejan su comisión.

¿Pero cuál es el marco legal que rige la cobranza?

La cobranza es un servicio para ayudar al cliente deudor a superar su crisis.

¿Esa filosofía evita denuncias contra los acosadores?

Humildemente le digo que yo he tenido mucho éxito en la cobranza: el deudor me espera. ¿Sabe lo que hacen? Llaman y dicen: “esta semana no te tengo la plata, pero la próxima sí” y coordinan. El cobro radica en la coordinación, no es forzada ni grosera. Eso marca el éxito.

¿La cobranza tiene importancia social o solo genera rechazo?

Actualmente los cobradores son casi odiados, maldicen sus nombres, se les esconden y los evitan como a parias, porque la relación no es sana. Uno como deudor no siente que tiene un asesor que ayude, siente que tiene un enemigo. Y como el cobrador es rechazado, tampoco se comporta como asesor, no está para colaborar, sino para extender la mano y regañar, entonces eso incide directamente como plomo en el comportamiento del deudor. Nosotros de muchas formas hemos malcriado a nuestros deudores, y lo digo con tristeza, los hemos hecho creer que somos sus enemigos y que estamos ahí para difamarlos, maltratarlos, regañarlos y exigirles y no, eso no es cierto, nuestra labor social es de las mejores del mundo: un vendedor captura nuevos clientes y les da seguimiento, pero un cobrador tiene que ser un solucionador de crisis.

¿Los nicas somos mala o buena paga?

Por estadísticas, las mujeres en general en el mundo son mejores pagadoras que los varones, pero en Nicaragua más, ¿por qué? Por el componente seguridad: la mujer normalmente piensa en su hogar y sus hijos y cubre con sus alas protectoras el bienestar familiar y sienten que el deber es un elemento amenazante. La mujer nica es mejor pagadora que el resto de mujeres centroamericanas.

¿Los varones son malos pagadores?

No es que sean malos pagadores, es que son menos buenos pagadores que la mujer, porque tienen un sentido más acentuado de desprendimiento: aprovecha para ir a tomarse un trago, la mujer no, porque dice “esos 7 u 10 pesos tráelos, porque aquí hay deudas y tenemos que comer”.

¿Al deudor no le interesa el récord crediticio?

Cuando el cobrador amenaza al deudor con mancharle el récord crediticio, funciona, pero después de mil veces, no.

¿Cómo está el mercado de trabajo para los gestores de cobro en Nicaragua?

Es muy importante y ha ido creciendo y el único posgrado de crédito y cobro está en Nicaragua. Anualmente salen como 25 o 30 nuevos gestores de cobro.

Yo he visto muchos bufetes legales que ofrecen el servicio de cobranza…

Hay administradores, contadores y abogados, porque lo que se requiere es que sepan de leyes para que no hablen boberías cuando va “a amenazar” a un cliente, aunque en realidad no es que lo amenacen, pero para que su argumento legal sea válido debe tener conocimiento de derecho mercantil.

El Especialista

Fidel Antonio Meléndez Salinas
Profesión: Licenciado en Administración de Empresas, graduado de la UNAN. 25 años de experiencia en el campo de la cobranza
Meléndez se define como un creador de estrategias de recuperación y creador del primer postgrado de crédito, avalado por la Universidad Evangélica de Nicaragua.
Tiene posgrados en administración de créditos, gerencia estratégica de crédito y cobro, una maestría en Recursos Humanos y una amplia experiencia en educación continua.