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En Nicaragua se estima que unas 7,800 personas trabajan en la industria de call centers, de estos el 40% aún no termina la universidad o canceló sus estudios, según una reciente investigación de la Fundación Nicaragüense para el Desarrollo Económico Social (Funides). 

El estudio denominado “Birretes en los call centers”, elaborado por el sociólogo Sergio Cabrales, revela también que el 38% de quienes trabajan en estas empresas tienen alguna licenciatura y un 4% tiene posgrados o maestrías.

Para esta investigación se utilizó como principal instrumento de recolección de datos una encuesta aplicada a agentes de distintos call centers de Managua entre junio y septiembre de 2016.

De acuerdo a las carreras de los encuestados que cursan o ya finalizaron estudios universitarios, la investigación encontró una concentración relativamente alta en Enseñanza del Inglés como Lengua Extranjera con el 21%, carrera enfocada en la docencia. 

“A partir de la información recopilada en las entrevistas, se conoció que estos profesionales contemplaban como alternativa de empleo a los call centers desde que estaban estudiando en la universidad, principalmente por motivos salariales. Además, se identificaron ingenieros en sistemas y de carreras del área administrativa como administradores de empresas, marketing, turismo y contabilidad”, señala el estudio. 

Sobrecalificados 

La investigación “Birretes en los call centers”, encontró que el 17.5% de los trabajadores encuestados se encuentran adecuadamente calificados, es decir, que cumplen con el requisito mínimo de ser bachilleres, mientras que el 82.5% (es decir, ocho de cada diez) está sobrecalificado con un título superior.

Según el estudio, la mayoría de los sobrecalificados son hombres, con un 58.3% y jóvenes entre 18 y 25 años. Por otro lado, de los que están adecuadamente calificados, el 79% son hombres y el 21% son mujeres.

“Prevalece un elevado nivel de desajuste de calificaciones porque la mayoría de los agentes de call center tiene educación universitaria, es decir, que ahí tenés gente con mayor capacidad y preparación de la que el puesto verdaderamente requiere.  También se identifica una alta rotación laboral, lo cual podría afectar a la productividad de las empresas de esta industria”, explica el investigador Sergio Cabrales. 

La movilidad laboral a la que se refiere Cabrales, se da porque la mitad de los encuestados tiene menos de cinco años de experiencia laboral, tanto dentro como fuera de call centers, según el estudio. En contraste, hay un 21% que tienen entre seis y ocho años, y el 30.3% tienen más de nueve años. “Al consultarse el número de empleos que han tenido, el 53.5% indica que ha tenido más de cuatro empleos, reflejando así una alta movilidad laboral”.

Cabrales explica que los trabajadores en call centers que están estudiando o suspendieron temporalmente la universidad argumentan su decisión en que esta industria les proporción estabilidad económica y laboral que no se encuentra en sectores de las profesiones que estudian.

El 63.6% de los encuestados que tenían al menos un empleo previo al presente, manifestó que su salario actual es mayor a su salario anterior, el 15.2% dijo que no tuvo variación y solo un 21% señaló que su salario actual es menor al anterior.

Aprendizaje del inglés

Casi el 40% de los agentes encuestados aprendieron inglés principalmente en centros privados de idiomas. El 11.9% de los agentes aprendieron inglés en las escuelas primarias o secundarias.

En ese sentido, Cabrales sugiere que “se debería revisar la oferta de cursos de formación técnica. Por ejemplo, podría valorarse la oferta de cursos de inglés con propósitos específicos de call center”.

Nicaragua se ha convertido en un destino atractivo para las inversiones en el sector outsourcing, ofreciendo servicios cada vez más especializados y de mayor valor agregado. 

La industria de outsourcing de Nicaragua actualmente cuenta con más de 45 empresas operando y proveyendo servicios. “Actualmente este sector emplea a más de 7,800 personas, con un crecimiento promedio anual de 22%. A la fecha, se han invertido más de US$80 millones y al cierre del año 2015, se registraron exportaciones por más de US$100 millones”, según la última actualización de la agencia Pro Nicaragua disponible en su sitio web.

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