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No hace mucho tiempo, el problema de que las aerolíneas perdieran el equipaje documentado era tan común que dio pie a un chiste en el cual un secuestrador aéreo decía al piloto: “Exijo me lleve a donde esté yendo mi equipaje”.

Pero las aerolíneas y los ingenieros de sistema de equipaje se están atribuyendo avances en la tecnología, tanto del tipo que los pasajeros pueden ver como del tipo que no pueden ver, con el menor número de maletas perdidas desde 2005, cuando SITA, una compañía de tecnología de la información propiedad de las aerolíneas, empezó a publicar un informe anual sobre el equipaje.

En 2011, 99.1 por ciento de los viajeros aéreos del mundo recuperaron sus maletas en el lugar correcto en el momento correcto, informó SITA en abril. Eso significa que menos de nueve maletas por mil pasajeros fueron perdidas, muchas menos que las 18 maletas por mil pasajeros hace cinco años.

Desde que las aerolíneas empezaron a cobrar tarifas por las maletas documentadas, más personas llevan su equipaje a bordo, reduciendo parte de la carga de trabajo para las aerolíneas. Al mismo tiempo, la gente que paga para que sus maletas sean manipuladas contribuyó con 3,360 millones de dólares a las operadoras de Estados Unidos en 2011, según el Departamento del Transporte, y esos pasajeros tienen expectativas elevadas.

“Explícitamente están pagando para que esa maleta sea llevada del punto A al punto B, y se les está cobrando por eso”, dijo Nick Gates, que es responsable de sistemas de manejo de equipaje en SITA. “Si estoy pagando para que transporten mi malera, tengo el derecho a pensar que va a llegar a tiempo y a mi destino”.

El proceso de trasladar maletas quizá sea uno de los aspectos menos apreciados de los viajes aéreos, dicen algunos ejecutivos de aerolíneas.

“Cuando un pasajero entra en un aeropuerto, hay un universo paralelo directamente bajo sus pies”, dijo John McDonald, vicepresidente de comunicación corporativa de US Airways. No es sólo el gran número de maletas y la breve cantidad de tiempo en la cual deben ser procesadas, dijo, sino también el número de entidades que son responsables por alguna parte del proceso.

Un viajero quizá deje una maleta en la acera del aeropuerto con un maletero, que podría trabajar para el aeropuerto, la aerolínea o una tercera compañía. Un empleado de la aerolínea recibe la maleta en el mostrador de registro y la pasa a la Administración de Seguridad en el Transporte, que luego la envía a la sala de equipajes de la aerolínea para que sea distribuida al vuelo correcto. Y aunque los trabajadores que cargan y descargan las maletas de un avión pueden ser empleados de la aerolínea, en muchos aeropuertos, trabajan para subcontratistas.

“Generalmente, los viajeros dan por sentado lo que sucede”, dijo Macr Michel, un ejecutivo de BCS, una compañía de logística aeroportuaria con sede en Nueva Zelandia. “Ven las maletas desaparecer en el mostrador y no tienen idea de lo que ocurre hasta que aparece en el otro extremo”.

En su informe anual sobre equipaje, SITA atribuyó a la tecnología digital contribuir a la reducción de maletas perdidas, citando específicamente la capacidad de las aerolíneas para rastrear las maletas desde el mostrador de registro hasta la banda de entrega de equipaje.

En Estados Unidos, Delta Air Lines ha sido líder en esta área. En una extensa mejora de su capacidad de manejo de equipaje en los centros en Atlanta y Los Ángeles, Delta actualizó las impresoras de etiquetas, los lectores de equipaje y las bandas transportadoras. Una mejora similar está planeada para la ampliada terminal de Delta en Nueva York. Con una aplicación, los pasajeros pueden dar seguimiento al progreso de su maleta en sus teléfonos inteligentes.

“Tener los lectores de códigos de barras correctos en puntos críticos del sistema asegura que sean leídos correctamente”, dijo Morgan Durrant, un portavoz de la aerolínea, añadiendo que esto era vital para dirigir adecuadamente el equipaje. En el futuro, Delta planea distribuir los detalles de cada maleta a los dispositivos móviles de los trabajadores del aeropuerto también.

Michel, cuya compañía ofrece la tecnología para el rastreo digital de las maletas a las operadoras del Aeropuerto de Melbourne en Australia, dijo que la capacidad para distribuir la información sobre qué maletas estaban dónde significó que las aerolíneas supieran más rápidamente si había maletas varadas, y los aeropuertos pueden medir cuán bien se están moviendo las maletas a través del sistema.

Un administrador de puerta de embarque de una aerolínea puede ver el estatus de las maletas para su vuelo y comprender cuán largo va a ser un retraso o si van a partir a tiempo o si van a retener ese vuelo”, dijo Michel.

Los aeropuertos no siempre alcanzan el éxito con la nueva tecnología de manejo de equipaje. En 1993, los problemas con lo que se pretendía fuera un sistema totalmente automatizado retrasaron la apertura del nuevo aeropuerto de Denver durante 16 meses, un retraso que costó unos 500 millones de dólares, dijo Richard de Neufville, profesor de sistemas de ingeniería en el Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT).

“Toda la instalación estaba congelada”, dijo. “El dinero salía, pero no entraba”.

Más recientemente, hubo problemas con los sistemas de manejo de equipaje cuando abrieron nuevas terminales en los aeropuertos en Londres y Madrid. “Fue un desastre operacional durante sus primeros días de apertura2, dijo De Neufville de la Terminal 5 de Heathrow cerca de Londres.

Sin embargo, la única área donde fue más probable que se perdieran maletas el año pasado que en años anteriores fue durante las transferencias de un vuelo a otro.

“Con las maletas sin transferencia tenemos mucho éxito en el vuelo”, dijo Gates de SITA. Trasladar maletas de un avión a otro es una historia diferente. Con la tendencia en la aviación hacia dirigir a más pasajeros a través de centros de transbordo de las aerolíneas, dijo, hay más oportunidades de error.

En Estados Unidos, las aerolíneas sufren un desafío mayor debido a las reglas de seguridad que requieren que todo el equipaje que llega al país sea escaneado de nuevo antes de ser transferido a otro vuelo. Esto hizo que fuera particularmente útil el sistema de inspección de equipaje documentado de 19 millones de dólares instalado en la Terminal A del Aeropuerto Internacional de Filadelfia, dijo Suzanne Boda, vicepresidenta para servicio a clientes en aeropuertos de US Airways. En junio, la aerolínea reportó su mejor mes para las operaciones, incluido el manejo de equipaje, con el reporte de maletas perdidas por parte de sólo ocho de cada mil clientes, ligeramente más abajo del promedio global de SITA.

El nuevo equipo de US Airways incorpora el tipo de funciones de escaneo y rastreo que manejadores de paquetes como FedEx han estado usando durante décadas. “Lo pusimos en funcionamiento y vimos una importante mejoría en el desempeño”, dijo Boda. “Sabemos dónde están esas maletas en cualquier momento dado”.

Que las aerolíneas y los aeropuertos apenas estén poniéndose a la par de compañías como FedEx y UPS, que han estado seleccionando, distribuyendo y entregando exitosamente paquetes durante décadas, no debería sorprender, dijeron ejecutivos de aerolíneas, debido a las diferencias en la forma en que operan las compañías. Las aerolíneas de entrega de paquetes pueden estandarizar el equipo y los procedimientos en todas sus redes, mientras que las prácticas de espacio y manejo son únicas de cada aeropuerto usado por las transportadoras de pasajeros.

“Cada paso en el proceso puede ser controlado por una entidad diferente”, dijo Arturo García-Alonso, que administra la tecnología de aeropuertos en el Consejo Internacional de Aeropuertos, una asociación de la industria.

Al final, la tecnología llega hasta cierto punto, dijo. “Es la coordinación de diferentes entidades lo que representa un verdadero éxito”.