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  • The New York Times

¿Esos asientos cama para pasajeros internacionales en clase empresarial? Ahora que la mayoría de las aerolíneas los ofrecen, ya no son tan especiales.

En cambio, en la iteración más reciente de la batalla por los pasajeros derrochadores, las líneas aéreas están introduciendo un conjunto siempre en aumento de comodidades incluidas en esos lugares.

Delta Air Lines, en su acción más reciente, planea una sociedad con Westin Hotels and Resorts para brindar a los pasajeros de clase empresarial en vuelos internacionales y transcontinentales “divina ropa de cama Westin durante el vuelo”, empezando en el verano.

Eso sigue a la introducción de modernizaciones en los servicios en los dos últimos años, hecha en la clase empresarial por American Airlines, United Airlines, Virgin Atlantic, Lufthansa, Cathay Pacific y Qantas, que incluyen de todo, desde iluminación ambiental y entretenimiento durante el vuelo hasta kits con artículos personales de diseñador y la opción de preordenar comidas por correo electrónico.

Los operadores están dispuestos a invertir en los servicios, dijo Henry Harteveldt, un analista de la consultoría del sector turismo Hudson Crossing, porque "las ganancias de los gabinetes de calidad suprema internacional para viajes largos pueden ser cinco veces mayores, o más, de lo que se gana en clase económica, así como varias veces más que en vuelos nacionales o regionales".

"Desde el final de la recesión financiera más reciente en 2010, hemos visto el comienzo de las reinversiones de las aerolíneas en sus productos", agregó. "Refleja el ciclo normal".

Ganando partes del mercado

Peter J. Bates, el presidente de Strategic Vision, una agencia de márquetin y comunicaciones en Tarrytown, Nueva York, dijo que "conforme las aerolíneas se consolidan en grupos más reducidos, tratan continuamente de encontrar formas de ganar partes del mercado y diferenciar su producto". Agregó: "Esto sucede en fases. Ahora que las aerolíneas pasaron la fase de los asientos cama, tienen que crear más lujos para diferenciarse".

Sin duda que los operadores también quieren responder a lo que Egencia, la rama de administración turística de Expedia, identificó, en una investigación realizada el verano, como "la disposición en aumento de las compañías para meter a sus clientes en primera clase o en la empresarial en vuelos que duren más de nueve horas".

Egencia dijo que las compañías permiten que 45 por ciento de sus empleados viajen en esos lugares "en vuelos de más de nueve horas, en comparación con sólo seis por ciento de los pasajeros en empresarial en vuelos de menos de nueve horas".

La ropa de cama Westin que ofrece Delta es parte de una estrategia nueva y más amplia para atender la necesidad de los pasajeros de dormir bien, dijeron ejecutivos de la empresa. Señalaron investigaciones sobre los clientes, que mostraron que esa es la prioridad número uno de todos los pasajeros, sin importar la clase por la que viajan.

Tim Mapes, el vicepresidente sénior para márquetin de Delta, dijo: "La aerolínea que llegue a representar una buena noche de sueño en la mente de los clientes será la que atraiga una parte desproporcionadamente grande de clientes".

“Cama divina”

Con esa finalidad, Delta trabajó con Westin para crear un nuevo edredón, así como almohadas para dormir y lumbares, así como sus fundas. La cadena hotelera introdujo su programa "cama divina" con un colchoncillo, y sábanas, almohadas, mantas y edredones especiales en 1999, y colaboró brevemente, por cinco años, con United Airlines para ofrecer ropa de cama especial en vuelos transcontinentales y asientos, iluminación y aromas de Westin en salas de espera de algunos aeropuertos. Delta empezará a ofrecer la nueva ropa de cama este verano en los gabinetes de clase empresarial en todos los vuelos internacionales, así como en los de Nueva York a Los Angeles, San Francisco y Seattle, y de Atlanta a Honolulú.

Además, Delta está capacitando a sus azafatas que supervisan a la tripulación de cabina, para que cambien los procedimientos durante el vuelo para brindar un ambiente más reposado agilizando los anuncios públicos, cerrando suavemente los compartimentos superiores y controlando la iluminación, por ejemplo.

La introducción de la ropa de cama Westin coincide con un acuerdo anunciado en febrero por Delta y la matriz de Westin, Starwood Hotels and Resorts Worldwide, para ofrecer beneficios recíprocos a participantes de elite en los programas de lealtad de ambas compañías.

Además, Delta se ha estado acercando cada vez más a prominentes marcas de consumo de alta calidad. Usa automóviles Porsche para transportar a importantes viajeros frecuentes en los trasbordos en su central principal en Atlanta. Vende las marcas Diageo de licor en sus salas de espera en los aeropuertos y, en febrero, empezó a distribuir sus nuevos kits Tumi, con productos de lujo para el cuidado de la piel Malin & Goetz, entre los pasajeros de clase empresarial en vuelos internacionales.

Mapes declinó decir cuánto dinero está metiendo Delta en la nueva estrategia para dormir, y la describió como "una inversión cuantiosa, en los cientos de millones de dólares".

Peter Vlitas, un vicepresidente sénior para ventas y márquetin de aerolíneas en Protravel International, una agencia de viajes en Nueva York que reserva viajes de negocios y placer, pronosticó que la estrategia ayudaría a Delta a ganar pasajeros en vuelos transcontinentales relativamente cortos y en los transatlánticos de la costa oriental de Estados Unidos. "Si una aerolínea puede maximizar la comodidad y el pasajero percibe que es la forma para lograr dormir mejor, podría tener un impacto significativo", señaló.

Greeley Koch, el director ejecutivo de la Asociación de Ejecutivos de Viajes Corporativos, dijo que las iniciativas de Delta podrían ser atractivas para compañías preocupadas por la productividad de sus empleados cuando salen de viaje. “Se están centrando en qué tipo de valor están obteniendo por un boleto de avión, y si la reunión produce rendimientos, el viajero está descansado y tan productivo como es posible para la misión empresarial", agregó.

Los factores vitales

Sin embargo, Michael Steiner, el vicepresidente ejecutivo de Ovation Corporate Travel, una agencia de viajes en Nueva York, dijo que el precio, los itinerarios y las políticas de los viajes corporativos son los factores más importantes en la decisión del viajero empresarial sobre una línea aérea, seguidos por los beneficios de los programas de lealtad y, luego, las comodidades durante el vuelo.

En forma similar, Gene Kaskiw, un abogado en aviación de Newark que ha viajado en el gabinete modernizado de la clase empresarial de Cathay Pacific, dijo que un asiento y el itinerario de una línea aérea son los factores más importantes cuando se decide por un vuelo. "Las comodidades como los edredones son importantes", dijo, "pero no son el motivo primordial de mi decisión".

Tim Winship, un editor de FrequentFlier.com, un sitio web sobre los programas de lealtad en los viajes, dijo que las iniciativas de Delta son "mejores que un pinchazo en el ojo con una vara puntiaguda", pero dijo que no serían "algo que marque la diferencia. Si quiero escoger una aerolínea para un viaje largo, no me concentró en la ropa de cama, me centro en el asiento mismo".

De hecho, dijo que la colaboración en los programas de lealtad más reciente de Delta y Starwood es más significativa que la estrategia para dormir de aquélla porque ambas empresas fueron las primeras en ofrecer beneficios recíprocos a los clientes de elite una de la otra.

“Ruido blanco”

El sistema de entretenimiento durante el vuelo que tiene una aerolínea norteamericana tiene un nuevo canal de "ruido blanco" y está creando un menú de comidas exprés, con platillos más ligeros para los pasajeros de clase empresarial en vuelos transcontinentales. El menú ya está disponible en muchos de ellos.