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Ahora que nos acercamos a la Semana Santa, muchos estamos ilusionados por desconectarnos y gratificarnos con un viaje de placer y relajación. Pero ojo, ¡mucho ojo! Cuidado con algunas “tour operadoras” que ofrecen paquetes fantásticos, pero están lejos de cumplir con un estándar mínimo de calidad y servicio. A juzgar con ojo crítico hasta qué punto aguantaremos malos tratos, sin recibir ni siquiera una disculpa de su parte (aunque la ley los obligue a más).


Seis meses atrás, con las vacaciones de septiembre asomándose por la esquina, una pareja se enfrentaba a un dilema: ¿Qué hacer estas vacaciones? En la cartelera cinematográfica se anunciaba un paquete muy atractivo a una playa en Costa Rica. Lo ofrecía una agencia de viajes, famosa por ofrecer paquetes a resorts “todo incluido”. Uno de estos resorts opera desde hace muchos años en una playa del Pacífico nicaragüense, pero como ya lo conocíamos, decidimos aventurarnos a nuestro país vecino. El paquete era para 4 días y 3 noches, gastos de transporte incluidos y trámites de migración (¡qué paquetazo!).  Hicimos la compra unos días antes y mencionaron que era “el último” paquete disponible (aquí comienza lo raro –pensé). Nos enviaron un e-mail con las instrucciones para abordar el bus el día de la salida. El grupo se encontraría en un hotel de Managua (de la misma cadena que los resorts) y saldría a las 4:45 am del sábado 11 de septiembre.


3:00 AM- Esa madrugada nos despertamos con energía y muy emocionados, con esa adrenalina de antesala a la aventura. Llegamos al hotel a las 4:05 am (por si acaso). No vimos a nadie y pensamos que éramos los primeros. Una sonrisa se dibujó en mi rostro recordando un chiste sobre la puntualidad nicaragüense. Luego de unos minutos, preguntamos por el grupo y el bus que salía para el resort, y nos dijeron con mucha sorpresa: “uuuu...Ese bus salió hace media hora”. Un sudor frío entre confusión y enojo corría por nuestra piel. Rápidamente nos dimos cuenta que no éramos los únicos con la misma (mala) suerte. Éramos 4 personas en la entrada del hotel sin entender qué estaba pasando. La agencia utilizaba el hotel como punto de salida, pero entre ellos no había comunicación, apoyo ni interés de ningún tipo. Cuarenta largos minutos transcurrieron mientras pensábamos en todos los posibles escenarios, desde una broma hasta una gran estafa.


4:50 AM- Sorpresivamente, recibimos una llamada de una de las personas a cargo del grupo. Le exigimos explicación y ella nos preguntaba por qué estábamos en el hotel. La pregunta real era ¿Por qué no estaban ellos en el hotel? Luego nos pidió disculpas por no habernos avisado del cambio de hora, y por ende, dejarnos olvidados y desconcertados en el supuesto punto de encuentro. La realidad era que, no éramos nosotros los únicos en esa situación, si no que habían dejado a tres parejas. Al inicio nos proponían meternos a los seis en un taxi para viajar dos horas hacia Peñas Blancas. ¡Por si fuera poco! Al final, aceptamos irnos en dos taxis del hotel, costos que ellos tuvieron que asumir (me pregunto aún si los dueños de esta operadora pensaron que nosotros debíamos pagar por esto). En el camino la misma persona hizo varias llamadas para apurarnos. ¿Qué les parece? Además de reclamarnos por sus errores, nos ponían bajo riesgo en la carretera.


7:20 AM - Al llegar a Peñas Blancas bastante sofocados y presionados, nos topamos con que, y sin sorprendernos, no habían procesado los pasaportes de quienes habían llegado horas antes. Finalmente abordamos un bus de turismo Marco Polo. El viaje duró aproximadamente cuatro horas. Pero se ponía peor (mientras el cuento mejora), pues tuvimos que aguantar un tufo putrefacto del baño trasero. El olor era tal, que afectaba a todo el pasillo por varios minutos cada vez que alguien entraba o salía para hacer sus necesidades. Parecía que el baño no había sido limpiado por varios días. Me pregunto si en la operadora no pensaron en tener agua u otras cosas disponibles para hacerse cargo en el transcurso del camino (¿Qué nivel de preparación era ese?).


Mi novia (bastante asustada y desilusionada) me miraba, y nos preguntábamos: ¿Qué hicimos para merecer esto? ¿Teníamos que pasar por esta odisea para poder disfrutar de unas vacaciones, por las que pagamos una suma considerable? Pensamos en nombres como “Tour Operadora Survivor” Tal vez esa debería de ser la próxima estrategia de mercadeo; al menos no caerían en publicidad engañosa.
12:20 PM- Llegando al puerto de Puntarenas (Costa Rica), una de las dos “líderes” del grupo nos avisa que debíamos bajar del bus para que lo acomodaran en el ferry. Nos recomendó un restaurante para comer, y avisó que teníamos dos horas para almorzar o comprar artesanías. A las 12:50 PM, un suculento plato de arroz con camarones y papas fritas estaba siendo servido en nuestra mesa. Mientras buscábamos salsa de tomate y sal, la misma “líder” anterior, llegó apurada para avisarnos que debíamos abordar el ferry inmediatamente porque si no, nos dejaba.

Nuevamente mi novia y yo cruzamos miradas, esto era increíble, ¡de película! (dirigida por Woody Allen). Le dijimos que nos quedaríamos comiendo porque las instrucciones fueron otras. Efectivamente, unos minutos después regresó nuevamente confirmando que podíamos quedarnos ahí por 40 minutos, porque había “hablado” con alguien y no había prisa. Muchas gracias – pensamos con sarcasmo.


3:30 PM- Nuevamente dentro del bus tufoso. Llegamos al famoso resort en Playa Tambor a las 4:00 PM. El hotel había establecido una mesa de recepción extra para atender al grupo que llegábamos. Bastaron unos minutos para darnos cuenta que habrían más problemas. No tenían nuestra reservación lista y no sabían cuál era el problema. Nuestra paciencia ya escaseaba, pero con determinación fuimos a pedir ayuda a las “líderes” del tour. Toda las respuestas fueron negativas: “no entiendo cuál es el problema”, “espere que ya le resuelven”, “estoy ayudando a otra persona”, “no puedo moverme de aquí”, y otras parecidas. Sin más que hacer, y sin ayuda de su parte, tomamos iniciativa propia y fuimos al escritorio principal a exigir una explicación. Ahí nos atendieron de inmediato y nos dieron solución al problema: Nuestra llave electrónica y la dirección de nuestra habitación.

 

¡Estábamos felices de haber sobrevivido al servicio de la operadora!
Pasamos cuatro días perfectos, con días claros y soleados, disfrutando de los servicios del hotel. Un resort con excelente atención y calidad. Escuchamos comentarios que era el mejor de Centroamérica, asentimos y compartíamos esa opinión. Mientras se acercaba el último día nos preguntábamos que podría pasar. La experiencia nos decía que las posibilidades eran…realmente infinitas.


Día de Salida, 11:00 AM - Salimos del hotel a la hora acordada (y esta vez no nos dejaron). Llegamos al puerto a las 11:30 AM, donde esperamos dos horas y media para que el ferry saliera (dos horas y media menos del resort, sin hacer nada más que pensar en lo que podría ir mal al regreso). Puesto al camino hicimos al menos dos paradas. Cada una durando entre veinte y treinta minutos. Una para comprar raspados y otra para comprar más comida.


6:00 PM- Apenas en la ciudad de Liberia, mi preocupación crecía porque en días feriados las fronteras no son de fiar, nos habíamos detenido muchas veces y el tráfico era abundante.


8:30 PM- Luego de sellar nuestros pasaportes en la frontera tica, la “sorpresa” era que la frontera nica estaba cerrada y no podíamos ingresar a nuestro propio país (solo nos quedaba reírnos). Nadie sabía absolutamente nada sobre esto (la operadora no asumió responsabilidad, culpando a las autoridades). Después de muchas llamadas telefónicas pudimos entrar a Nicaragua, pero sin bus. Nos hicieron bajar las maletas y cruzamos a territorio nacional “a pata pelada”. Nos sentíamos en éxodo, pero sin Moisés ni Mar Muerto. Nos revisaron los papeles en migración gracias a un oficial que se vio obligado a hacer horas extras. Ahora la pregunta era, ¿cómo nos íbamos de Peñas Blancas un día feriado, a las 9 de la noche? Una de las encargadas del grupo intercambiaba llamadas con su jefe, dándole explicaciones incompletas, con la esperanza de resolver este grave problema.


10:00 PM- Un bus rutero de Rivas llega a nuestro rescate (otro costo más que tendrían que asumir). Nunca pensé que llegara a sentirme tan feliz de montarme en un bus tan destartalado. Que viaje para nunca acabar, para nunca olvidar. En el camino, el grupo estaba siendo animado por un gran número de niños que bailaban y cantaban ahora felices, pero que antes estuvieron preocupados durante todos esos contratiempos, sin saber nada sobre lo que ocurría. Ahora que lo pienso, no había mucha diferencia entre los niños y las supuestas guías de la tour operadora.


Como una empresa responsable y comprometida con sus clientes y la industria, lo mínimo que esta agencia de viajes o tour  operadora debería hacer, no es sólo compensar a los afectados, (unos en mayor grado que otros, y unos con el ánimo de reclamar por el pésimo servicio); si no que además ofrecer formales disculpas. Seis meses después, aún no escuchamos respuesta a la carta entregada en sus oficinas centrales. Autoridades y personas con interés en el asunto: Ojo, mucho ojo.

*El autor ha sido proveedor y consumidor de servicios turísticos nacionales e internacionales. Administrador de Empresas, Mercadólogo y Publicista. Actualmente es consultor independiente.