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Los compradores se encomiendan a Dios para no encontrar vendedores indolentes en sus compras; estos proliferan en negocios mayoristas y minoristas. Es usual encontrar vendedores malcriados que tiran objetos, cestos y carretillas; sordos por conveniencia, usan frases cortantes y expresiones no adecuadas que molestan y muchas veces ofenden al cliente.

El trabajador busca lo más barato, conoce lugares y metederos donde los productos son de bajo costo y regular calidad; poco se queja de maltrato; creo que se debe a que este tipo de cliente prefiere comprar barato y aguantar ciertas malacrianzas. También a los campesinos, los subestiman por su sencillez y cultura. Al preguntar por productos veterinarios o agroforestales, por sus ventajas y desventajas, las respuestas que reciben son rebuscadas e imprecisas y en ocasiones son ignorados, que es el acto más incivilizado y de mal gusto que se puede hacer a una persona.

La clase media, ya sea baja o alta, tiene una mejor capacidad de compra, visita negocios de marca y clase, muchos son clientes difíciles y deben ser abordados con toda la delicadeza posible; tienen el concepto que el dinero les cuesta, pero al encontrarse con un empleado descortés hay un evidente conflicto con intervención del supervisor o dueño del negocio; aparece el tono mediador, tratando de entender su queja o pedido. Se hará lo imposible para que este cliente compre algo, aunque sea un par de pañuelos o calcetines; finalmente el cliente satisfecho será el mejor divulgador gratuito del negocio, y si queda doblemente insatisfecho la mala propaganda trasmitida a más de un centenar de personas perdurará por mucho tiempo.

Un comprador de calzado contaba una anécdota en una tienda grande. Después de su salida del trabajo, asiduamente la visitaba y carretilla en mano pasaba horas observando y comprando productos; nunca se molestaron en abordarlo, menos en concederle alguna rebaja o regalo; es decir, nunca se sintió cómodo y bien visto, hasta que un día tuvo un motivo trascendental: el calzado que compró se encontraba reparado con silicona de forma tosca. Se sintió estafado por el precio pagado y la burla del vendedor al reclamar por el producto defectuoso. Decidió jamás volver al local.

Negocios grandes y pequeños han invertido en capacitar a sus vendedores; pero aun encontramos muchos slogans, risas fingidas, halagos vacuos y mentirosos, que fácilmente capta el cliente. Cada individuo tiene un gusto, talla, estatura, color preferido y un ego que puede ser alimentado con sinceridad y cortesía.

Los resultados en los negocios son palpables: unos prósperos, rebosantes, con mucha afluencia de personas, y otros ralos, poca afluencia y con tendencia a la baja. Olvidamos que los clientes satisfechos, divulgadores, difíciles y no frecuentes, tienen un poder de decisión o de compra que premia o castiga el comportamiento de los vendedores; no importa si el cliente esté en la cima o la base de la pirámide. Abracemos a nuestros clientes sin ningún distingo, sea trabajador, campesino o clase media; es fácil centrarnos en el cliente y satisfacer sus necesidades.

 

* Ex Comisionado, Policía Nacional.