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Hoy día, los medios de comunicación social, las tecnologías sociales y los programas y estrategias asociados, tienen la capacidad para orientar las decisiones y los resultados de los negocios a través del ecosistema de la organización. De ahí el término “negocios sociales.”

De acuerdo con una encuesta dirigida en el año 2012 por MIT Sloan Management Review y Deloitte, el 52% de los administradores de todas las industrias consideran que los negocios sociales son importantes o, de alguna manera, importantes para sus negocios. Casi el 86% considera que los negocios sociales serán importantes o de alguna manera importantes en tres años.

Los “negocios sociales” son percibidos como una herramienta para las actividades en el frente externo, y muy útiles para administrar las relaciones con el cliente. De manera creciente, también está siendo reconocida su relevancia para la innovación y la diferenciación competitiva.

Con el fin de tomar ventaja de las actividades de los negocios sociales y minimizar los riesgos que pueden generar las tecnologías sociales, las organizaciones deben involucrar la Auditoría Interna y a otros profesionales para desarrollar los programas de administración del riesgo que sean apropiados.

Para muchas compañías, la barrera para adoptar los negocios sociales es el riesgo. Las preocupaciones alrededor de los medios de comunicación social y tecnologías sociales, se pueden atribuir a su capacidad para actuar como un acelerador de los otros riesgos, como son las revelaciones financieras y el sabotaje de marca.

Una de las capacidades que una organización debe construir es un plan de administración de la crisis que resalte cómo responder vía los canales sociales cuando ocurra un incidente. El plan debe atender los tipos de crisis que la organización podría enfrentar, el contenido que se debe usar en la respuesta, el tono del mensaje cuando se responde a los incidentes, quién participará en la respuesta, y los tiempos apropiados para la respuesta.

 

* Socio Gestión de Riesgo Empresarial, Deloitte