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Actualmente se encuentra en boga la creencia ingenua que la excelencia en el Servicio al Cliente (SAC) se encuentra fundamentada en sonreír, ser simpático, contestar con amabilidad el teléfono, entre otras conductas ligeras, como si fuese un concurso de simpatía. Nada más efímero y sin sostenibilidad.

El SAC es un enfoque basado en el alineamiento de los sistemas gerenciales hacia el cliente, y aún más, en la orientación de toda la organización hacia el cliente, es decir, cliento-céntrica, y no aquella que se encuentra basada en improvisaciones o en conveniencias organizacionales.

Hoy día, el SAC puede definir el rumbo estratégico que una empresa pueda tener a futuro, puesto que los bienes y servicios que se mercadean son cada vez más parecidos, debido a la masificación de la tecnología y al incremento en la producción global.

Hoy se adquiere un electrodoméstico o un servicio bancario, y la única diferencia estará dada en la agilidad y la capacidad que tenga la organización de resolverle en forma efectiva los problemas al cliente, puesto que ambos bienes son comparables o similares.

El cliente actual ha evolucionado en forma impresionante, totalmente informado, hiperconectado, conoce verdaderamente el producto que requiere, siendo la exigencia de hoy la ultra-velocidad y el servicio totalmente portátil, sin dilaciones, sin excusas.

El proceso más importante que puede tener una empresa es el de crear clientes leales, que puedan verdaderamente ser fanáticos del servicio o producto brindado. Ya no basta con el paradigma ultra-trillado y vacío de significado de “satisfacción al cliente”, sino, en preguntarse qué estamos haciendo verdaderamente por encantar al cliente, por darle una experiencia positiva totalmente fuera de lo esperado, el llamado Factor ¡WOW!, que haga experimentar al máximo ese momento de verdad que siempre va a establecer una preferencia y diferencia ante otros proveedores.

Leonardo Inghilleri y Micah Solomon en su formidable libro “Exceptional Service, Exceptional Profit”, presentan un recorrido a través de las prácticas internacionales de las empresas que han invertido seria y sostenidamente en un proceso de creación de una cultura de servicio, siendo las conclusiones muy poderosas: Aquellas organizaciones que apenas están satisfaciendo las necesidades percibidas de los clientes, los perderán irremediablemente, quedando a merced de un darwinismo empresarial con la supervivencia de las más aptas para encantar a sus clientes.

Ejemplos de estos sobran, locales e internacionales, Amazon, el referente mundial de compras –no solamente de libros, cuya competencia pulverizó hace ya años- ha redefinido el término de “rápido” no solamente para ventas por correo, sino también, para aquellas adquisiciones frente a frente que se pueden dar en una tienda física.

La inversión en sistemas para determinar las necesidades específicas de cada cliente, la estructura organizacional alineada en función de un verdadero sentido de urgencia, la definición de estrategias de servicio bien pensadas y no de buenos deseos, son apenas pre-condiciones para que una empresa enfrente los retos actuales, puesto que el resto de la ecuación estará dada por el involucramiento de sus propios directivos y su estilo de gestión cliento-céntrica, así como la capacitación continua de su personal en el conocimiento de los productos y servicios desde la perspectiva de utilidad del cliente.

El SAC extraordinario debe estar basado en indicadores de desempeño, cuyo monitoreo y accionar debe ser el principal ritual organizacional, conociendo exactamente las expectativas del cliente y el nivel de servicio que este ha percibido, para mejorar continuamente, lo cual se logra encuestando al cliente.

Siempre recuerdo una anécdota formativa en la cual una empresa estaba solicitando un canal de distribución a una organización regional. Una vez que el encargado de mercadeo hizo una presentación alucinante sobre las supuestas bondades del producto, afirmando que este era de la más alta excelencia; el propietario de la empresa le preguntó escuetamente: “¿Y eso quién lo dice, ustedes o los clientes?”. Nosotros –respondió sonriente el encargado- quien años después aún debe seguir esperando la respuesta.

 

 

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