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Esta frase de la película “Cloud Atlas” encierra en sí más que mil libros sobre Servicio al Cliente. El contexto de esa afirmación está dado en una conjetural sociedad distópica llamada Neo So Copros, en la Corea del futuro, la cual tuvo su evolución desde una cultura empresarial hasta un alucinante estado totalitario.

No obstante, la singularidad de su extremismo, el mensaje rescatable es poderoso, sobre todo para aquellas organizaciones que ante una estandarización de los productos y servicios ofrecidos versus la competencia, están buscando desesperadamente un factor de diferenciación, una ventaja competitiva –real y sostenible– la cual se cuestione permanentemente qué más se puede hacer por el cliente.

Esta cultura de la “devoción por el cliente” está confirmada como una de las más poderosas herramientas de enfoque y crecimiento, en que las mejores del mundo han basado su espectacular desempeño, entre otras, Apple, Microsoft, Samsung, Amazon, BMW, y que sean simultáneamente las marcas más amadas por los consumidores.

Son ejemplos monumentales de orientación al cliente, no en la visión arcaica y desgastada de “satisfacer una necesidad”, sino, en “encantar al cliente”, en hacerlos fans del producto o servicio ofrecido al brindarles un nivel insospechado de deleite. Ese es el paradigma actual.

No obstante los ejemplos, es increíble cómo algunas organizaciones –comerciales e instituciones sin fines de lucro– desencantan sistemáticamente al cliente, en darle a este la percepción que le están haciendo un favor, que es una molestia el hecho de atenderle, que tenga objeciones, quejas, reclamos, entre otras fallas en el “contrato sicológico” establecido entre un cliente y una empresa.

Recientemente, en Argentina, la Justicia de Faltas infraccionó en 160 mil dólares a una empresa de telecomunicaciones, debido a que no brindaba atención personalizada a los usuarios de líneas convencionales. El ente regulador consideró que el laberíntico sistema de cascada en que el cliente es transferido interminablemente a través de mensajes electrónicos y marcado de opciones, violaba abiertamente la Ley de Defensa del Consumidor, en la expectativa tutelada de recibir “condiciones de trato equitativo, digno y contar con atención personalizada”, derecho que en nuestra ley local No. 842 se obvia olímpicamente, ya que solamente es una infracción leve para el proveedor el “no contar con un sistema comprobable de atención de reclamos”, arto. 116 numeral 8.

En algunas empresas que usted llame pueden transcurrir horas –literalmente– antes que pueda usted interactuar con un ser humano. Nuestra ley, aunque establezca en otro artículo que los reclamos deben ser atendidos y resueltos, no estipula nada acerca de esta vulneración de derechos, por el desgaste económico y psicológico que implica para un cliente ser “boleado” interminablemente entre mensajes y opciones, para garantizar que la atención sea verdaderamente personalizada, ya que ese mecanismo de algunas empresas, es una forma sutil de desincentivar un reclamo legítimo, haciendo que al final el cliente –aunque el derecho le asista- decline en hacerlo valer.

Un argumento interesante en la infracción a dicha empresa argentina, es el señalamiento de las autoridades en que la atención personalizada sí es ejercida para aquellos trámites que sí le reditúan altos beneficios; ventas de servicios, equipos, accesorios y cobranzas, pero recetaba a los clientes el trámite –o la tortura telefónica– a las gestiones de menor beneficio, los reclamos, objeciones, quejas y otras “molestias”.

La percepción del consumidor en la capacidad efectiva y satisfactoria de resolución de reclamos de una empresa ante una falla en una expectativa o promesa de servicio, es el referente más poderoso para que este, probablemente, pueda reiterar la compra.

La eventual experiencia negativa no solamente traerá la pérdida irremediable del cliente, sino que la queja y daño a la imagen corporativa se divulgarán ante un mínimo de 10 personas, cuyo efecto multiplicador será al menos de 50 en un año.

Vale la pena revisar integralmente nuestro desempeño actual de servicio y hacer del Primer Catecismo nuestro mantra permanente: “Honrarás a tu Consumidor”.

 

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