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¿No le ha pasado que entra a un establecimiento y tiene la sospecha de que es invisible o que les habla a los dependientes desde otra dimensión? Todo el personal parece ocupado en cualquier otra cosa, menos en atender al cliente.

Ocurre que en algunos establecimientos comerciales, cuyo personal no está capacitado o insuficientemente orientado en hacer sentir al cliente como lo más importante, este es visto bajo el siguiente programa mental: 1) Es una persona que trae un problema. 2) Me va a causar molestia atenderle. 3) Estoy aquí y trabajo aquí, pero no quisiera estar aquí. 4) Me va a distraer del tiempo libre en que reviso mi celular.

Ocurre también que usted ingresa a un comercio y se encuentra a las encargadas de display sin una debida identificación mientras arreglan mercadería del proveedor; cuando usted les pregunta en dónde puede encontrar determinado producto, sin dejar que usted termine la frase, sin hacer contacto visual, sin pensarlo y en forma robótica, invariablemente le contestan: “Yo no trabajo aquí”.

Estas son situaciones a las que aparentemente ya los clientes se han acostumbrado. No obstante, déjeme decirle que debe entonces usted experimentar con otros proveedores.

Por unos dos años, había estado comprando cierto volumen de suministros de oficina para seminarios profesionales, creyendo de buena fe que el establecimiento en donde lo hacía me daba el mejor precio, lógicamente por promocionarse como “distribuidora mayorista”.

Pensé que las fallas recurrentes de servicio que experimentaba, tales como ausencia de atención personalizada, desaparición de la persona que me atendía, dificultad para ubicar un producto, mal encaramiento de las cajeras y dependientes, ir a traer a una bodega retirada del establecimiento principal algunos artículos, eran “molestias necesarias” ante una supuesta ventaja en el precio. Falso. Pura relación sadomasoquista.

Me fui a otro establecimiento en otro lado de la ciudad, más para buscar un producto que pensé que ya no estaba disponible. La variante, más que por costumbre, fue probar qué precios y qué nivel de servicio podía encontrar en otro lugar, después de dos años de ser un “cliente fiel”. La sorpresa fue mayúscula.

Desde que ingresé al local una joven se hizo cargo específicamente de mi atención, me asistió asesorándome en detalles, mostró variedades de producto; al ver el volumen me dijo que había disponibles precios para mayoristas en esa tienda, mientras ella misma llenaba el formulario de registro, completó personalmente todo el pedido.

Al saber que los materiales eran para seminarios, hizo correcciones en mi selección inicial para garantizar uniformidad y estética, me acompañó a la caja hasta que me dieran la factura, no sin antes asegurarme que el resto del pedido sería enviado a la empresa, ya que tenían servicio de entrega. ¡Aleluya! Me encaminó hasta la puerta y se despidió diciéndome que la buscara para ser atendido cada vez que visitara el comercio, sorprendiéndome al obsequiarme tres llamativos lapiceros.

La dependienta, una verdadera profesional, probablemente sin proponérselo pero seguramente orientada en forma eficaz por sus supervisores, tiene este software mental de deleite al cliente: 1) Percibe su empleo como una verdadera oportunidad de servir. 2) Disfruta evidentemente hacer su trabajo. 3) Hace sentir confortable al cliente. 4) Representa al cliente internamente ante el resto del personal. 5) Brinda atención ininterrumpida al cliente. 5) “Sobremaneja” positivamente los detalles. 6) Sorprende al cliente con algo que este no espera. 7) Se enfoca en una relación a largo plazo.

Pregúntese usted, propietario(a), cómo está el nivel de servicio en su empresa, qué formación activa y modelamiento de conducta usted ejerce en su personal. Es importante saber que en servir al cliente hay dos consideraciones fundamentales. Primera, que alguien que es mal atendido en un negocio tarde o temprano prescindirá de ese proveedor, ya que todo puede olvidarse, menos una pésima experiencia. Segunda, las personas pueden sentir la perfección de un buen servicio, lo cual será determinante para lograr su fidelidad.

 

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