Karlos Navarro
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A partir de los años noventa en Nicaragua se inició el proceso de privatización de los servicios públicos. Sin embargo, uno de los problemas que trajo consigo este asunto fue que se privatizó sin contar con un marco regulatorio previamente establecido, relativo a la protección de los usuarios.

En la Ley de Industria Eléctrica (No.272), Ley General de Servicio de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario (No. 29), y en la Ley General de Telecomunicaciones y Servicios Postales (No. 200), no existe un apartado sobre los derechos de los usuarios, y tampoco, asociaciones de usuarios que canalicen las reclamaciones y que defiendan sus intereses de forma efectiva.

De tal forma, las empresas prestadoras de servicios públicos actúan de manera arbitraria violando sus derechos, generándose una situación de indefensión de los usuarios.

La mayoría de reclamos en los cuales se observan arbitrariedades están referidos a poblaciones rurales y/o a sectores de bajos recursos económicos, por lo que podría existir una actitud de aprovechamiento de la indefensión en la que se encuentran dichos sectores por parte de las empresas prestadoras de servicios públicos.

Entre los principales motivos de reclamo que tienen los usuarios a las compañías prestadoras de servicios públicos se encuentran, principalmente:

* Discrepancias en la facturación.

* Medición del consumo.

* Plazos para la instalación del servicio.

* Plazos de desconexión y reinstalación del servicio.

* Daños a la propiedad.

* Cortes indebidos del servicio.

* Incrementos en las tarifas.

* Falta de información.

* Diferencias en el acceso al servicio y a la calidad de la atención.

Sin embargo, una de las fallas principales que presenta el sistema es en los procedimientos de reclamación. Aunque la Ley 290, de Organización, Competencia y Procedimiento de los Recursos Administrativos del Poder Ejecutivo, estable en sus artículos del 39 al 46 que existen dos tipos de recursos: revisión y apelación, y se interponen por aquellos ciudadanos cuyos derechos se consideren perjudicados por los actos emanados de los ministerios (12) y entes (14) a que se refiere esta ley, éstos no se cumplen en las leyes sectoriales de servicios públicos, ya que éstos tiene otros tipos de recursos y plazos, creando de esta manera confusión entre los usuarios.

Además, no existen formularios para los reclamos, y también no existen asociaciones para reclamar sus derechos de manera organizada, y a esto se suma un gran desconocimiento de parte de la ciudadanía de sus derechos.

Otro de los problemas que se presentan es que existe un desarrollo insuficiente de la conciencia ciudadana sobre los derechos de los usuarios, lo cual se manifiesta en actitudes pasivas y resignadas frente a la violación de sus derechos.

Por lo tanto es importante construir espacios de cooperación entre las instituciones de la sociedad civil, las universidades y los colegios profesionales, para poder capacitar a los usuarios en sus derechos, y brindar asesoría legal para que éstos puedan reclamarlos.

Pero, aun, es muy importante, como producto de la urgencia de dar a los usuarios un trato similar y no discriminatorio, y a fin de garantizar sus derechos y por tanto la eficacia de la actividad administrativa, la necesidad de elaborar un código de procedimiento administrativo común.

Una ley de este tipo brinda una mayor confianza a la ciudadanía sobre el funcionamiento de la administración y los servicios públicos, en cuanto permite conocer que ésta no actúa de forma caprichosa y según sus deseos, sino siguiendo un discurrir prefijado y adecuado a las necesidades que tiene que resolver, lo que provoca que vea en ella un ente encargado de la aplicación del ordenamiento jurídico, y no un arbitrario poder que decide según su propia voluntad.

El procedimiento administrativo se configura como una garantía que tiene el ciudadano de que la administración y las compañías de servicio público no van a actuar de un modo arbitrario y discrecional, sino siguiendo las pautas del procedimiento administrativo.

A través de una ley de procedimiento administrativo se establecen límites a la administración pública y a las compañías prestadoras de servicios públicos, se otorgan ordenamiento, unidad en el procedimiento, se garantizan los derechos de los particulares, también se otorgan principios tales como los de imparcialidad, impugnabilidad, transparencia y publicidad, así como el de imposición del sometimiento de la administración pública a criterios de eficiencia y rapidez, y la participación ciudadana, estableciendo no sólo las fórmulas de colaboración y cooperación de los ciudadanos e interesados, sino también un amplio abanico de derechos de éstos.

Para el Estado nicaragüense y para sus ciudadanos sigue siendo una necesidad imperante contar con una norma jurídica que establezca el procedimiento administrativo común a toda la administración pública, que regule las formalidades para la formación, ejecución y revisión, dentro de la esfera administrativa, de los actos de la misma administración, que sirva de garantía jurídica a los administrados y evite el riesgo de que se adopten decisiones apresuradas, mal estudiadas y vejatorias a sus derechos.

Doctor en Derecho Administrativo, Universidad de Salamanca, España. Resumen de su conferencia brindada a los periodistas en la Fundación Konrad Adenauer.