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Muy probablemente usted diga que sí y considere un sacrilegio lo contrario, pero debe reflexionar detenidamente, ya que su pensamiento puede ser en exceso superficial cuando no se ha analizado numérica y cualitativamente qué tan rentable puede ser un cliente. Esto, sin contar con algunas acciones del mismo cliente que deben contrastarse con la estrategia a largo plazo de su negocio.

En organizaciones competitivas, se analiza en forma continua la rentabilidad específica que genera cada cliente, no para hacer una categorización simplista por volumen comprado, sino para clasificarlo con el criterio de su verdadera contribución a la utilidad marginal empresarial.

Existen clientes que si se analiza integralmente la transacción, se verá que son de muy baja rentabilidad; lo que no implica necesariamente que usted deje de venderles, sino que pueda definirles políticas específicas en la forma en que ofrecerá servirles, pues con ellos podría descuidar a aquellos clientes leales que sí son altamente rentables y que están actualmente muy satisfechos.

Es importante que usted deba concentrarse en servir a aquellos de mayor rentabilidad, pues es en donde radica la clave del éxito debido a que aquí opera también el principio de los "pocos relevantes", que le generan la mayor utilidad; así como, también el problema de los “muchos triviales”, que pueden estar compuestos por esos clientes difíciles de administrar, de tratar, de satisfacer, o bien, por los profesionales del “centaveo”, o los que buscan a toda costa oportunidades de aprovecharse --a veces con una ética muy cuestionable-- y que anulan cualquier utilidad razonable.

Es por eso fundamental documentar hasta el mínimo detalle las experiencias con cada cliente específico, para así saber su contribución real. Existen algunos clientes cuyo margen puede ser ilusorio, porque viven pidiendo rebajas reiteradas por servicios profesionales, lo que solo contribuirá a que se deprima y se haga mediocre la oferta. Esto ya es evidente en el mundo de los abogados, donde algunos hacen una escritura hasta por C$50.

Usted en su empresa podría plantearse descontinuar ese juego absurdo que no le llevará más que a caer en un círculo vicioso; y no se preocupe, que no se necesita llegar al rompimiento de las relaciones para establecer límites claros.

Existe también aquel tipo de cliente potencial que su especialidad es solo “pedir cotizaciones”, pero nunca se decide por un servicio o artículo, siendo necesario que usted defina un número máximo de ofertas no exitosas.

Habrá otras categorías que también deban ser consideradas inaceptables, sobre todo, aquellos clientes oportunistas o quienes tengan un trato áspero, o los que tratan de aprovecharse por su tamaño para extender abusivamente los períodos de pago, entre otras situaciones. No tenga miedo de decirles: no.

@carflom