Pedro Farias
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¿Para qué sirven los gobiernos? Principalmente para servir a ciudadanos, empresas y organizaciones sociales, según señalan estudios del BID en base a datos relevados por Latinobarómetro, que muestran que los factores relacionados a la entrega de servicios son los más valorados por los ciudadanos para determinar la confianza en las instituciones. Lamentablemente, las encuestas de dicha organización entre el 2010 y 2015, señalan un número creciente de ciudadanos que afirman no confiar en sus gobiernos.

Desde la segunda mitad del siglo pasado, nuevas funciones estatales relacionadas con la provisión del bienestar y la regulación económica y social, han aumentado la necesidad de interacciones entre gobiernos, ciudadanos y empresas.

Eso llevó a la expansión de los llamados servicios transaccionales o trámites, que demandan el intercambio de información y la observancia de procedimientos normalizados para el acceso a derechos o el cumplimiento de obligaciones. Actualmente, además de su significativo peso en el gasto estatal, los servicios públicos afectan directamente la calidad de vida de las familias, la productividad laboral y la competitividad de las empresas.

Datos del Foro Económico Mundial señalan a la burocracia gubernamental como el factor más problemático para hacer negocios en el mundo, mientras uno en cada cinco ciudadanos de América Latina y el Caribe encuestados por AmericaBarometer en 2014 declaró haber pagado algún soborno en su relación con el Gobierno el año anterior.

En la Unión Europea, aun después de implementar amplios programas de simplificación administrativa, se estima que los costos promedio impuestos por las cargas administrativas a los usuarios de servicios públicos transaccionales ascienden a cerca de 3% del Producto Interno Bruto (PIB) de los países. México, el único país de América Latina y el Caribe que ha avanzado en este tipo de medición, estima esos costos en 4.6% del PIB.

La consciencia de esos elevados costos de transacción ha llevado a muchos gobiernos a renovar sus formas de interacción con los ciudadanos a partir de prácticas innovadoras que están desafiando las tradicionales fragmentación, complejidad y debilidades gerenciales que históricamente han  caracterizado la entrega de servicios públicos.

En los últimos años, el BID ha estudiado los factores que contribuyen a una mejor interacción entre gobiernos y ciudadanos en base a proyectos financiados, estudios de casos e investigaciones desarrolladas con el apoyo de expertos e instituciones internacionales, como Stephen Goldsmith, del Ash Center de la Harvard Kennedy School, y Maryantonett Flumian, del Institute on Governance de Canadá. Los resultados de esos estudios son ahora presentados en la publicación  Gobiernos que Sirven: innovaciones que están mejorando la entrega de servicios a los ciudadanos, en donde se señalan lecciones aprendidas y recomendaciones a formuladores de políticas y gestores de servicios públicos.

La publicación describe cómo, a partir de un marco analítico común, el BID llevó a cabo estudios de casos seleccionados, abarcando distintas dimensiones como las plataformas tecnológicas, marcos regulatorios, coordinación gubernamental, participación ciudadana, y prácticas de gobernanza. Con base en esos análisis, son identificados tres importantes vectores de la innovación en servicios:

Integrar, para combatir los múltiples niveles de fragmentación institucional y de la información, simplificar, para facilitar las transacciones y reducir los costos cargados a los usuarios y gerenciar, para asegurar la sostenibilidad de las reformas, tras un manejo adecuado de los insumos y de la calidad de la atención. Cada una de esas dimensiones es desarrollada por reconocidos expertos, y se formulan recomendaciones para iniciativas volcadas a la generación de una visión única del ciudadano, al diseño de estrategias de simplificación administrativa, y a la construcción de modelos de gestión de servicios integrados centrados en el ciudadano. En el capítulo final, se señalan perspectivas para la innovación aplicada a los servicios públicos,  destacando la importancia de las nuevas tecnologías, y cómo la colaboración y el aprendizaje organizacional pueden contribuir a la generación de ambientes institucionales donde las soluciones innovadoras ganen escala y sostenibilidad.

Cada vez más, los Estados modernos perciben que su relación con los ciudadanos constituye una amplia, compleja y creciente área de conocimiento que abarca múltiples campos científicos e incide fuertemente sobre los resultados de los programas gubernamentales y la confianza ciudadana.

Por décadas, las disfunciones burocráticas y carencias institucionales del sector público han consolidado una imagen de alejamiento de las necesidades y expectativas de las personas. Como se destaca en esta nueva publicación del BID, muchos gobiernos están ahora aprendiendo que servir bien es el camino más corto para reconquistar la confianza perdida.

Esta columna fue publicada originalmente en el blog gobernarte del BID.