Benjamin Roseth*
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¿Alguna vez esperaste en una fila larga para hacer un trámite? ¿Alguna vez pagaste a un funcionario público para “agilizar” un proceso? ¿Alguna vez decidiste que no valía la pena lidiar con toda esa burocracia para recibir el servicio que buscabas, y te diste media vuelta?

Si tu respuesta a alguna de las preguntas anteriores es “sí,” no estás solo. Según un nuevo informe del BID, el fin del trámite eterno, la complejidad de los trámites burocráticos es un fenómeno demasiado extendido en la región. En la encuesta del Latinobarómetro de 2017 se incluyeron por primera vez varias preguntas sobre cuál era la experiencia de los ciudadanos con las gestiones públicas.

Este esfuerzo permitió sacar una fotografía hasta ahora inédita de cómo los ciudadanos de la región se enfrentan a los trámites y nos permitió englobar la respuesta de los ciudadanos en tres grandes grupos: los que sufren, los que pagan y los que tiran la toalla.

La complejidad de la burocracia en la región se traduce en que, de promedio, los ciudadanos latinoamericanos necesitan 5.4 horas para completar un trámite con la administración pública. Las diferencias entre países son notables. Por ejemplo, mientras que en Bolivia completar un trámite conlleva más de 11 horas de media, en Chile una transacción equivalente se puede hacer en algo más de 2.

Los ciudadanos de nuestra región no solo pierden mucho tiempo para completar una gestión, sino que además esas horas se esparcen en múltiples días. El 25% de los trámites requieren tres o más visitas a la entidad pública, y solo la mitad se resuelven en un único día.

Los procedimientos manuales, las interacciones presenciales y la falta de estandarización de procesos hacen que los trámites sean vulnerables a comportamientos deshonestos. El 29% de latinoamericanos, de hecho, reconoce que en el último año ha pagado un soborno para acceder a un servicio público (tales como atención médica, inscripción educativa, registro de identidad, denuncias policiales…). Las personas de menores ingresos están más afectadas: el 30% pagó un soborno para completar un trámite frente al 25% de las personas de altos ingresos.

Las dificultades que presentan los trámites – sus requisitos, demoras y corrupción – constituyen altas barreras de entrada a la burocracia. Si tomamos el nivel de escolaridad como una variable indicadora del ingreso, vemos que a menos nivel de educación se realizan menos gestiones públicas. En otras palabras: la gente con menos recursos evita con más frecuencia hacer un trámite.  

En concreto, los datos muestran que mientras el 42% de las personas con estudios universitarios hizo un trámite en los últimos 12 meses, solo un 16% de las personas había hecho una gestión administrativa similar en el mismo período. Si se tiene en cuenta que el acceso a los programas sociales implica la realización de un trámite, estos datos invitan a pensar que los programas públicos podrían no estar llegando a todos los potenciales beneficiarios.

Si los trámites que ciudadanos y empresas tienen que hacer para recibir servicios públicos fueran pocos, no serían tan relevantes ni requerirían demasiada atención, pero este no es el caso.

Los gobiernos centrales de la región gestionan entre 1,000 y 5,000 trámites diferentes, según el país, y en promedio, un adulto latinoamericano hace al menos cinco trámites al año. En un contexto regional en el que el 75% de los ciudadanos de América Latina y el Caribe reconoce tener poca o ninguna confianza en su gobierno, ahora más que nunca es vital prestar atención a la satisfacción de los ciudadanos con los servicios públicos de primera línea.

* El autor es especialista en Modernización del Estado en el Banco Interamericano de Desarrollo.