Alejandro Pareja Glass
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IVR es uno de los empleados que más horas trabaja. No son las iniciales de una persona, sino un acrónimo. Las siglas se corresponden con Interactive Voice Response. La tecnología IVR permite que un sistema atienda una llamada telefónica, reconozca lo que el cliente expresa o los tonos de las teclas que oprime, dialogue y, finalmente, resuelva la consulta planteada. En aquellos casos en los que el IVR no consigue zanjar la cuestión, la llamada es transferida a un agente humano para que resuelva el caso.

Los IVR surgieron para dar respuesta a un problema concreto: reducir costos de personal en aquellas empresas que reciben numerosas llamadas sobre asuntos recurrentes. Estas herramientas comenzaron a comercializarse en los años 80. En ese entonces, los IVR no eran más que una versión sofisticada de contestador automático: la máquina ofrecía una secuencia de preguntas y mensajes pregrabados a los que el usuario respondía pulsando las teclas del teléfono. Con la aplicación de deep learning y big data al reconocimiento de habla (speech recognition), la tecnología IVR ha ido progresivamente aprendiendo a “conversar” mejor: por ejemplo, las respuestas ya no son mensajes pregrabados sino que se van generando en tiempo real a partir de textos predefinidos y fácilmente modificables. En definitiva, la experiencia de conversación con el IVR se ha hecho cada vez más “humana”.

¿Deben los gobiernos incorporar inteligencia artificial en sus centros de atención al ciudadano?

En el sector público, servicios como los de salud pública, impuestos, seguridad social y gobiernos de grandes ciudades, dado el gran volumen de usuarios, necesitan contar con centros de atención al usuario. En Estados Unidos, por ejemplo, muchos de esos servicios públicos llevan años utilizando los IVR. Sin embargo, corresponde preguntarse si la mayor eficiencia aportada por el IVR va acompañada por una mejora en la calidad de servicio. ¿Es la prioridad de los gobiernos maximizar la eficiencia y ser digitales por defecto, o deberían abordar la incorporacion de tecnología e inteligencia artificial de manera progresiva según la calidad percibida por los ciudadanos?

CFI, empresa de investigación en satisfacción ciudadana fundada por Claes Fornell (el creador del American Customer Satisfaction Index) ha desarrollado un indicador de satisfacción ciudadana específico para contact centers. Son muy interesantes las conclusiones a las que han llegado respecto a los IVR:

El website es el “plan A” de los ciudadanos para informarse y resolver problemas. 

El agente humano sigue siendo el que finalmente resuelve la enorme mayoría de las llamadas.

El IVR deja peor sensación de calidad de servicio. 

Ante todo, la buena actitud, la capacidad técnica y el empoderamiento de los agentes humanos es lo que más cuenta. 

Medir la satisfacción ciudadana es vital para definir la conveniencia o no de adquirir un tipo de tecnología a aplicar en la relación con los ciudadanos. A veces se desdeñan estos análisis por ser subjetivos. Sin embargo, si bien es cierto que describen una realidad subjetiva (la experiencia vivida por los ciudadanos), son mediciones objetivas de esa realidad, y por lo tanto la información que brindan es accionable. Gracias a esos análisis, de hecho, sabemos que en lo que respecta a prestación de servicios a los ciudadanos las máquinas y su inteligencia artificial todavía están lejos de ser el empleado del mes.

* Especialista en Modernización del estado del BID. Ingeniero en Telecomunicaciones.
Este artículo se publicó en el blog 
Gobernarte pasos del BID.