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Es el arte y ciencia moderna del estudio y retención de los clientes. Este concepto, como muchos otros en la industria del mercadeo y publicidad, se dieron en décadas pasadas, de forma espontánea y genérica, sin cargo ni importancia. Hoy día, analizando la historia, observamos cómo se bautizaron métodos con propósitos y excusas de innovación intelectual, tal como se dio el boom de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE), hace no menos de cinco años. Este concepto se ha desarrollado y fue ampliamente aplicado en la década de los 80 del siglo pasado.

La metodología de la “Clientefilia” se basa en tener una visión desde el punto de vista del cliente y no del empresario / comerciante hacia y para el cliente. Analógicamente figurado, ¡los cuerpos celestes no giran alrededor de la tierra! Es decir, hoy día, los clientes no buscan las empresas, sino las empresas deben de buscar (y cuidar) a sus clientes; de allí el éxito (o fracaso) de éstas en implementar sus acciones alrededor del cliente para generar sensaciones de importancia, superioridad y satisfacción.

Son muy importantes los sentimientos y expresiones de los clientes; es uno de los elementos claves que muchas empresas olvidan o descuidan; con solo establecer una comunicación dinámica (una comunicación doble vía) hará sentir a sus clientes el grado de importancia que, como ser humano, busca el sentido innato de sociabilidad. Una de las herramientas que involucraría de forma dinámica a los clientes son los social media, como el facebook o el twitter, en donde se pueden desarrollar actividades dinámicas con los clientes. A través de estas herramientas se pueden saber las inquietudes, recibir sugerencias, saber información general (gustos, preferencias, ideales, etcétera) y lo más puntual, “transmitir información” del tipo privilegiada, puesto que serían los primeros en”saber” ciertas acciones que la empresa ejecutara de forma intencional o local.

No únicamente este tipo de retroalimentación puede ser parte de una comunicación dinámica; el simple aviso (a través de un medio masivo o dado el caso directo como el mailing), informando sobre algún aspecto o actividad de la empresa dirigido a sus clientes, podrá ser parte de un plan de comunicación activa (esperando resultados tangibles y beneficioso para todos los actores).

Dado este tipo de “conocimiento”, podrá colocar al cliente en un plano de superioridad ante el resto de sus conocidos. Desarrollará cierto sentido de privilegio e importancia, ya que “manejará” información con antelación, antes que el resto de sus contactos sociales. Se hará sentir y percibirá que está mejor actualizado, porque sabe más que los demás, ya que maneja mejor información; y se le crea la sensación de pertenencia, escalonando en los peldaños, según la jerarquía de Maslow. El brindarle información a los clientes sobre la empresa, bajo relativos limites, creara la sensación de empowerment ante su entorno social y, por lo tanto, saciar la necesidad de conocimiento generalizado de los seres humanos.

Una de las formas con que se pudiese practicar dicha gestión es enviar correos masivos con el simple hecho de expresar: “Por ser cliente especial le informamos que…”; “esta información saldrá publicada el día…” o simplemente, “es de nuestro agrado, comunicar a nuestros clientes con antelación al público en general que…” En fin, cualquier otra intento creativo que se apegue a la realidad de su empresa.

Como última exposición, la mayoría de las empresas tienden a pensar que el desarrollar planes de fidelización tiene la forma de una ¡tarjetita! El fidelizar al cliente no basta con darle una tarjetita y “poncharla” cada vez que realice una compra en el establecimiento y al completarla ofrecerle “gratis” algún producto o servicio (que vienen siendo un mínimo descuento- si se suman las compras previas). Las tarjetitas no ayudan a que el cliente sienta la buena atención del personal, o la merecida calidad del producto o mejorar su experiencia de compra en el establecimiento.

La utilización de un plan puede ir desde el envío de un e-mail, hasta una solución rápida y sincera de una inconformidad presentada. Tal como es el caso de la industria hospitalaria, habrá algunos médicos que llamen a sus pacientes, después del chequeo y prescripción, o realizar una breve llamada para preguntar tan sólo cómo les ayudó lo prescripto. Así pues, un plan de fidelización va mucho más que una simple tarjetita, sino que debe brindar satisfactores (o superar la expectativa) que obligue al cliente a continuar comprando y que inclusive recomiende la marca.


*Comunicadora Social