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La instalación de una cultura de calidad en la atención de salud, requiere de procesos estandarizados que disminuyan los riesgos de salud, tanto para los pacientes como para el personal clínico y administrativo en todo hospital. Para lograr este objetivo se hace necesaria una buena organización de la planificación, el diseño, la medición, el análisis y las mejoras continuas de los procesos clínicos y de gestión de todas las áreas de la institución.

Este cambio implica además un liderazgo transformador que asuma el desafío de sustituir viejos esquemas y comportamientos individuales de trabajo por un sistema en el que la cultura del castigo le abre paso a una cultura de conocimiento.

“Se trata de otro concepto, no es un concepto de castigo. Siempre habrá errores en los hospitales del mundo, pero lo que se debe hacer es un análisis de lo que no está bien y establecer un plan de mejora”, señala Agnes Saborío, gerente de Calidad del Hospital Vivian Pellas (HVP).Personal de cocina verifica, durante el proceso de montaje de bandejas, que la dieta prescrita por el médico sea la indicada para el paciente, correctamente identificado.

“La calidad parte de un principio: si alguien comete un error y se le sanciona o se le despide, se tiene que contratar a alguien que tiene la misma posibilidad de cometer ese mismo error. Sin embargo, si se analiza qué llevó a cometer ese error, si fue falta de capacitación, si fue cansancio o si el proceso no está bien diseñado y en consecuencia se toman todas las medidas y se da a conocer a todos los colaboradores del hospital, esa persona no incurrirá nuevamente en el error porque ya aprendió y también los otros tomaron la experiencia para que no les suceda a ellos”, agrega.

Experiencia en Nicaragua

Las reflexiones de la licenciada Saborío están respaldadas por una década de experiencia al frente del primer equipo de Calidad instalado en un hospital nicaragüense, cuando en 2007 el HVP decidió prepararse para someterse voluntariamente a un proceso de evaluación ante la Joint Commission International (JCI), la más prestigiosa acreditadora de hospitales en el mundo.

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“Al tomar esta decisión de acreditarse se conformó un equipo multidisciplinario que lideró un proceso transversal en todo el hospital, iniciando con análisis de procesos, descripción de políticas y procedimientos, muchas veces cambiando mitos o formas de trabajar que han existido en el país por años. Yo pienso que cuando un segundo hospital se acredite va a ser mucho más fácil porque nuestros médicos y enfermeras ya están acostumbrados a trabajar bajo los parámetros de calidad del HVP, pero aquí estábamos rompiendo con todas las creencias, implementando una serie de procesos que no eran conocidos en el país”, comenta.

El reto 

El camino a la acreditación emprendido por el HVP se inició con el estudio de los 320 estándares de calidad de la JCI para aplicarse en todas las áreas del hospital, desde cocina hasta quirófanos, mediante intensas capacitaciones, documentación detallada de todo lo actuado en esos años, hasta lograr su objetivo en el 2010.

Actualmente el HVP se está preparando para su cuarta acreditación prevista para el 2019 y el proceso es tan intenso como la primera vez. “La JCI cambia de estándares cada tres años y cada tres años vienen más fuertes, entonces no es que una vez que pasaste ya se acabó, esto no es como un examen en el que se necesita un porcentaje para pasar, sino que hay que alcanzar los porcentajes de desviación estándar más altos a nivel internacional, o sea que, si el estándar es 98, hay que estar a ese nivel y eso obliga a ser más competitivo”, explica la experta en Calidad.

La Gerencia de Calidad del HVP

La Gerencia de Calidad coordina y apoya el cumplimiento de los estándares de calidad en las áreas clínicas y administrativas del hospital; resguarda todos los documentos de la institución en lo que se refiere a políticas, procedimientos, manuales, guías clínicas; vigila que se cumplan todas las leyes nacionales, así como los estándares internacionales.

Continuamente se realizan trazabilidades en diversas áreas del hospital donde se verifica el grado de cumplimiento de los procedimientos establecidos, se redacta un informe en el que se detallan los hallazgos que no están de conformidad con los estándares y se le pide al área diseñar un plan de mejora al que Calidad le da seguimiento para verificar el cumplimiento y se documentan las evidencias del desempeño.

Midiendo la calidad

“Lo que no se mide, no se puede controlar”, expresa Roberto Obregón, oficial de Calidad del HVP, al dar a conocer que el hospital cuenta con 185 indicadores para medir los resultados de los procesos estandarizados en todas las áreas.

“Cada indicador tiene una ficha que describe la frecuencia, cómo se debe calcular, de dónde se saca la información y cómo se validan los datos, se miden los tiempos de entrega de esa información y se hace una notificación del estado de las metas establecidas de acuerdo al historial previo”, explica Obregón.

Esos indicadores se monitorean en Calidad para que se mantengan de acuerdo a las metas y en caso de que se observe una tendencia que se aleja de la meta se hace un estudio, se pide un plan de acción que se tiene que seguir hasta alcanzar el objetivo. “Si hay un incremento inesperado en el resultado sin justificación, eso se tiene que validar, o cuando un indicador mantiene un resultado constante por mucho tiempo, es una señal para Calidad de que ese indicador debe cambiar, no hay zona de confort en esto, porque entonces el indicador debe ser más exigente”, agrega.

En el caso de los expedientes, un equipo multidisciplinario revisa cerca de 250 expedientes mensuales, de acuerdo al egreso, para revisar el llenado correcto y completo de los expedientes y determinar la causa.

“Tenemos 78 indicadores para revisar cada expediente y esto se reporta en el comité correspondiente para el plan de mejora. El historial clínico de un paciente es muy importante y todo procedimiento que se le realiza debe quedar documentado de manera estandarizada. El cumplimiento de esos parámetros en el HVP nos ha dado excelentes resultados”, indica Karla Patricia Morales, oficial de Calidad de esta institución.

La doctora Virginia Hernández, también oficial de Calidad, revisa eventos que son analizados con el equipo de Calidad y la Dirección Médica del hospital para dar con las causas de la situación planteada y diseñar el plan de mejora correspondiente.

Proveedores también cumplen estándares

Las empresas tercerizadas, que ofrecen diferentes servicios al HVP, están sometidas a iguales condiciones de medición, a las que se les abre un expediente y se les da seguimiento con indicadores y se les exige planes de mejora en caso de que se observen bajas en el cumplimiento de los estándares.

Todo técnico de una empresa que brinda servicio de mantenimiento de equipos, debe tener un currículo y demostrar que tiene la capacidad práctica y técnica para garantizar que la seguridad de los pacientes no sufrirá ningún contratiempo con el uso de un equipo que no está en condiciones óptimas.

Multiplicando la cultura de calidad

El HVP es un hospital de más de 80 camas y la Gerencia de Calidad es un equipo pequeño que debió recurrir a la innovadora idea de organizar promotores de calidad entre personal voluntario, para poder realizar eficientemente su actividad.  

“Tenemos 50 promotores que trabajan con Calidad una vez al mes, sin importar su especialidad, haciendo auditorías de calidad, trazabilidad en todos los temas y procesos y los que tienen varios años de experiencia, nos apoyan con las capacitaciones”, indica la licenciada Saborío.

La funcionaria señala que la ventaja de involucrar a diferentes colaboradores de distintas áreas como promotores de calidad, es que pueden conocer los procesos que se exigen en las todas las áreas del hospital y tienen una mejor compresión del carácter transversal del sistema de calidad en el que están inmersos. “Este voluntariado les ha permitido empoderarse del tema”, agrega. 

Análisis proactivos de riesgos

María José Almanza, jefa de Calidad del HVP, considera que el personal de esta institución ha adquirido mucha conciencia de riesgo y esto les hace cumplir cabalmente los procesos de calidad establecidos.

“En la Gerencia de Calidad también hacemos análisis proactivos de riesgos, de probabilidades de que ocurra un evento y como prepararse para esto con una matriz bien hecha para algo tan probable en nuestro país como son los terremotos. Contamos con planes bien desarrollados, desde qué va a hacer cada quien y hay un comité de emergencia que se activa bajo todo un sistema para responder eficientemente a la situación. Nosotros hacemos simulacros de todos los códigos: terremotos, evacuaciones, fuego, derrame de sustancias peligrosas, asaltos, agresiones, así como códigos clínicos para paros cardíacos, accidentes cerebrovasculares, daños a un equipo vital”, indica la licenciada Almanza, quien además señala que todo el personal clínico y no clínico debe saber manejar los extintores y hacer reanimación cardiopulmonar básica y la avanzada es exigida para médicos anestesiólogos y emergenciólogos.