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Diversos estudios han arrojado que los usuarios ingresamos a las redes sociales para informarnos (noticias y eventos), para entretenernos (qué hacen nuestros amigos) y para relacionarnos (mantener contacto), cuyas tres dire-
cciones son una especie de indicador que puede servir de guía para las empresas o para aquellas personas que ofertan un determinado producto online. Como pudiste apreciar, lo más importante para las personas es recibir contenidos que informen de una realidad, y esa es la línea editorial que se debe seguir en las redes, según explica Jackeline Jiménez, Gerente de Unidad Digital de Comunicación Corporativa.

La experta sostiene que antes los medios solo permitían entablar una relación comunicativa de tipo unidireccional, pero que hoy con la afluencia de las redes sociales, ahora la comunicación es bilateral, el emisor envía un mensaje y el receptor reacciona a este. “La comunicación de nuestros días es instantánea, ahora todo se trata de manejo, diálogo, interacción y transparencia, y esta última con tanta información que hay y todo el mundo conectado, es imposible mentir”, señala Jiménez. Y precisamente como las redes sociales se convierten en un medio de divulgación, la especialista aconseja que debemos saber cómo conducirnos por estas vías, porque si no, podríamos caer en las redes de una crisis.

“Una crisis puede estar relacionada directamente con un aspecto negativo, es decir algo que afecta la imagen de una empresa o una persona y que por lo tanto puede dañar la reputación hasta tal punto que la viabilidad de la organización se viene a pique cuando el ingreso de una empresa se ve afectado”, indica la experta. Cuando alguien escribe en público que un determinado producto no le funcionó y que además llamó y nadie le atendió, las personas cercanas a ese usuario confiarán en su criterio y no comprarán el producto, por lo que las opiniones en las redes sociales importan mucho. La experta nos brinda un decálogo sobre cómo actuar ante una crisis en redes sociales.

Estar preparado

Shaila Prices, vocera de ESM Rush comunicación digital, dice que “no esperemos a tener una crisis, primero preparémonos”, por eso el primer tip es “prepararse”, esto ¿qué significa?, que si sabemos cuáles son nuestras vulnerabilidades, entonces debemos saber quién va a actuar, cómo, cuándo y dónde, además de trazar el mapeo de influenciadores digitales, tanto positivos como negativos, estos últimos por razones evidentes y los positivos que pueden ayudarnos de forma genuina a salir de la crisis, o esclarecer algo que no es verdad.

Así, es importante crear un manual de procedimientos ante situaciones de riesgo, donde a manera de ejemplos se describa el problema y las posibles soluciones para cada caso. Dentro de la preparación es bueno conocer los alcances y responsabilidades de quienes administran las cuentas en redes sociales.

Monitorear

El tema del monitoreo se basa en escuchar y estar presente. Una empresa puede tener activado Google Alert, pero tiene que saber cada vez que la mencionan, cómo se refieren a ella, en qué tono (si es positivo o negativo) y tiene que saber quién lo está mencionando, porque puede salir por ahí un actor que no estaba mapeado antes.

No contestar es lo mismo que asentir o ignorar, de ahí la gravedad que cometen las empresas y las personas que cuando pasa algo grave se quedan calladas, que no emiten comunicados y no explican. Entonces, ¿qué debe monitorear una empresa o una persona? Jiménez expresa que se debe monitorear el nombre de su marca o la empresa, nombre de los responsables, los productos o servicios que ofrecen, las cuentas de las redes sociales, el nombre del blog o una columna que tenga, actividades o eventos y por supuesto los competidores, esto es lo que nos va a permitir responder con velocidad, calidad, empatía y además tomar acción, porque la gente lo que necesita es sentirse escuchada y que haya alguien que trate de resolver la inquietud.

Herramientas gratuitas como Google Alerts, Topsy o Social Mention permiten monitorear de manera constante las conversaciones en Redes Sociales, así como publicaciones en blogs o en sitios de noticias.

Conservar la calma

“No hay que perder el control, los comentarios no se borran, los usuarios no se bloquean, porque al final cuando nosotros estamos anuentes a abrir un canal o cualquier red social, estamos buscando comunicación bidireccional. Los comentarios no se borran porque es parte de esa interacción, todos aquellos comentarios que lleven lenguaje soez, Facebook los censura a través de un filtro de groserías”, dice Jiménez. La experta aconseja que lo primero que debemos procurar con un usuario difícil es entablar una conversación: tal vez algo pasó, cometimos un error y hay que tratar de enmendarlo.

Trabajo en equipo

Hay que reunir a las personas y responder de forma expedita, un Community manager no puede sentarse solo a resolver todos los escenarios, necesita apoyarse de los especialistas de cada área, de manera tal que se conozcan las vulnerabilidades y así estar conscientes de lo que puede pasar y armar como forma de prevención la solución.

Posición transparente

El tema de la verdad es clave, las personas nos pueden perdonar un error, pero no una mentira. “Hay que lanzar un mensaje clave, conciso, aunque este sea una disculpa o una aceptación de error. Las redes sociales funcionan como una amistad, buscamos transparencia y honestidad en un amigo, y que si le externamos una preocupación necesitamos sentirnos escuchados, no bloqueados.

Para resolver necesitamos mostrar transparencia, por ejemplo al emitir: “como empresa estamos consciente, esto está pasando, aquí está el enlace al Facebook Live, estamos haciendo una transmisión en vivo, o aquí está el enlace  a nuestro sitio web, esto se está haciendo para resolver el error y prevenir, gracias por su comprensión y paciencia; y feeback"...hay que agradecer a las personas que están atentas a nuestro pronunciamiento, eso es comunicación bidireccional.

Lidiar con el anonimato

Por desgracia el seudoanonimato que brindan las redes sociales llena de valor a algunos para hacer o decir cosas que en la vida real y de manera directa no se atreverían jamás. Este nuevo modelo de comunicación marca-consumidor está planteando nuevas formas de interacción, donde las marcas se encuentran expuestas totalmente a la opinión pública, y desde el lado humano de quien opera las redes, es muy fácil engancharse con las situaciones y tomarse como personales los señalamientos. Si bien la pasión es buena, es mucho mejor ser objetivo y no perder la cabeza ante una crítica, por más fuerte que sea. El mantener la cabeza fría, nos pone un paso más cerca de controlar la situación, explica Jiménez.

Elegí tus batallas

Absolutamente todas las quejas se deben considerar y tomar en cuenta, pero no todas se deben responder de manera pública, ya que caeríamos en un abismo sin final y terminaríamos siendo rehenes de la situación.