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En esta entrevista, Fonseca comparte sobre la experiencia de usuarios en proyectos digitales, consejos para mejorar la interacción con la audiencia y cómo realizar una adecuada implementación de proyecto. El evento se llevará a cabo este 13 de abril en la Universidad Centroamericana.

¿Qué es arquitectura de información?

Si pensamos en los sitios web como lugares, un centro comercial por ejemplo, entonces la arquitectura de la información nos ayuda a diseñar esos lugares y cómo las personas que los visitan encuentran los espacios que buscan, qué símbolos o nombres son los más apropiados para facilitar que las personas los encuentren. Eso y más, claro.   

¿Cómo se mide la arquitectura de información?

La arquitectura de información está compuesta por diferentes sistemas. Uno de ellos es la navegación, que las personas utilizan para ir de un espacio a otro dentro de una web, una tienda en línea o una aplicación móvil. Lo que se puede medir es la facilidad de uso de cada uno de esos sistemas que componen la arquitectura de información a través de pruebas de usabilidad con usuarios existentes o potenciales. Podemos entonces evaluar si un usuario encontró o no lo que buscaba, si ese proceso ocurrió sin problemas o si al contrario, la persona se frustró y abandonó una compra, por ejemplo. Evaluar eso nos permitiría mejorar el diseño, corregir problemas y priorizar mejoras.   

¿Dónde conviene aplicarse para negocios?

En todos los puntos de contacto digitales con nuestros clientes deberíamos aplicar una arquitectura de la información consistente. 

¿De qué manera una marca puede mejorar la interacción con su audiencia? 

Una de ellas es alineando los objetivos de los usuarios, aquello que los clientes quieren lograr, por ejemplo, en una plataforma de banca en línea; con los objetivos de la empresa, siguiendo con el ejemplo, los productos bancarios que la institución quiere priorizar;  junto a una tercera dimensión, que es la información y el contenido que la plataforma va a mostrar a los usuarios. 

¿Cómo asegurar una adecuada implementación de proyectos?

Se debe seguir un proceso con etapas definidas, no necesariamente de manera rígida, porque cada proyecto es diferente y cambiante, pero si no se tiene un plan a seguir, entonces podemos llevarnos un año implementando un sitio web, cuando quizás debió tomar 3 meses, y eso implica un gasto de recursos importantes. Esos gastos los asume la empresa, y no solo se traducen en dinero que se paga al equipo de implementación, sino ganancias que la empresa deja de percibir al lanzar tardíamente un producto, quizás la competencia se adelanta a lanzar un producto similar, etc. También ese costo puede traducirse en una baja adopción de un producto digital por su mal diseño, o simplemente la percepción que se tiene de una empresa baja ante los ojos de sus clientes. 

¿Cómo involucrar a los usuarios en procesos de diseño participativo?

Diseñar pensando en los usuarios es lo menos que podemos hacer. Sin embargo, también podemos involucrarlos activamente en el diseño de un producto. Esto permitiría incluir a esos tomadores de decisión o posibles clientes desde el inicio, identificar posibilidades que no habíamos visto y explorar otros puntos de vista.

Debemos incluir a los usuarios a través de metodologías adecuadas para extraer el mayor conocimiento posible, que faciliten un diálogo fluido, y que aseguren un resultado concreto. No se trata de hacer entrevistas o focus groups, sino  talleres con procesos diseñados con anticipación para asegurar su éxito.  

¿Qué se debe tomar en cuenta para diseñar una buena experiencia de usuario?

La experiencia de usuario es una disciplina que involucra varias especialidades. Ya hablamos de la arquitectura de la información, la facilidad de uso, la importancia del contenido y su gestión en el tiempo, no solo es diseño visual. En muchos países, incluyendo Nicaragua, aún se entiende experiencia de usuario como algo gráfico solamente, el color de un botón o el efecto de un sitio web al cargar, pero el sitio no es efectivo y los gerentes de una empresa lo perciben, pero quizás desconocen qué se puede hacer para mejorarlo. 

La experiencia de usuarios se aplica tradicionalmente a los sistemas informáticos y en particular al diseño de las páginas web, pero ¿se puede aplicar a otros campos?

La experiencia de usuario también incluye otras formas en que los clientes interactúan con una empresa, no solo una web. Los usuarios buscan información a través de redes sociales, buscadores como Google, reciben publicidad por correo electrónico, incluso pueden acceder a través de dispositivos que están físicamente en una sucursal del negocio, por teléfono o a través de una publicidad impresa. Todas estas formas de comunicación deben mostrar una consistencia entre sí, y haber sido diseñadas y pensadas en los hábitos y comportamientos de los usuarios.

¿Qué elementos causan una buena impresión y crean confianza en los usuarios? 

Digamos que un cliente no encuentra una información sobre un producto por su cuenta, y tiene entonces que preguntar a la empresa directamente y recibe una respuesta vaga a la pregunta que hizo, o no recibe ninguna respuesta, esa para mí es una combinación fatal. 

Desde la parte de periodismo digital, ¿cómo calificas el trabajo que están realizando los medios de comunicación del país?

Al inicio de mi carrera trabajé como periodista, así que tengo interés en la profesión y la importancia que tiene en la sociedad. Creo que hay varias oportunidades que aún no se exploran, los modelos de negocio digitales no están claros, pero no solo aquí en Nicaragua, sino en Dinamarca o Alemania también, por mencionar algunas realidades que conozco. Creo que en Nicaragua hace falta una cultura de experimentación que en otras partes ha llevado a la innovación.  
 

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